冲突处理讲义课件.ppt

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1、第七章冲突处理武汉“十乱”罚款第三天，发生首例暴力抗罚事件——一市容监督员遭围殴被打断肋骨2011年9月17日下午6点，记者在陆军总医院急症室见到被打的市容监督员彭宣国。他告诉记者，上午10时，他和4名市容监督员一同在广埠屯资讯广场前巡查，现场发现一名身材高挑的年轻女子随地丢弃餐巾纸。他们上前提醒该女子，对其现场宣传教育。年轻女子捡起餐巾纸后称，自己没带钱拒绝交罚款。市容监督员将《武汉市治理十乱行为通告》宣传册递给她说：“你也应该学习一下市政府的规定，免得以后再犯。你把这个宣传册看一遍再走吧。”但是，年轻女子不耐烦，随即拨打110，之后又哭着打了一个电话。过了半小时，正当市容监

2、督员等待警察来处理时，来了一辆宝马车和一辆沃尔沃，下来七八个男青年。该年轻女子指着彭宣国说：“就是他！”为首的男子一拳将彭师傅打倒在地，其他人随即对他拳打脚踢，围殴持续十多分钟。打人者还边打边骂：“看你还敢不敢罚款，老子打死你！”警察赶到时，彭宣国指了指为首的打人者。那人冲上来恶狠狠地说，“就是老子打的你，你想么样？”他又想动手，被警察制止。随后，警察将打人者带到珞南街派出所调查。引发冲突的两条导火索情绪压力情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑控制情绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄反思：我们是如何平息冲突的?得理不饶人求大同存小异看破红尘

3、好坏不说凡事退一步海阔天高梁山的兄弟越打越亲热小改变产生大变化一、冲突的根源和类型1、冲突的含义冲突是个体或组织在实现目标或关心的事物中察觉或经历挫折的过程。如何看待冲突传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多态度：避免冲突冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除建议接纳冲突对团队绩效有益使冲突的存在合理化鼓励冲突和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新职责不清相互推委缺乏了解片面主观资源待遇你争我夺相互博弈依权傍势个性兴趣利益差异对问题有不同看法2、冲突的根源—分歧冲突根源于冲突各方

4、利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。（1）个人内心的冲突3、冲突的层次目标冲突:积极的和消极的两种结果间的相互作用。认识冲突：想法、价值观、态度以及行为产生分歧。内心冲突（2）个人间的冲突（人际冲突）3、冲突的层次（3）群体内部的冲突（小组冲突）3、冲突的层次（4）企业内冲突3、冲突的层次（5）企业与外界冲突3、冲突的层次特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段（1）建设性(功能性)的冲

5、突：4、冲突的基本类型特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲（2）破坏性(失能性)冲突：4、冲突的基本类型二、冲突的作用①激发组织中的变革与创新②在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。③冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。冲突就是一把双刃剑……1、冲突的积极作用人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能

6、使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。①激发组织中的变革与创新企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，必须从零开始。在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。②在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定好处，如果员工

7、觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。③冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。二、冲突的作用2、冲突的消极作用①分散资源（时间和金钱）②破坏人际关系③破坏团队合作④有犯罪感或负疚感⑤分心冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上去的两种重要资源①分散资源有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“敌意”、紧张和焦虑。随着时间的推移，