DB34∕T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范.pdf

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1、ICS03.080A12DB34安徽省地方标准DB34/T1835—2013高速公路收费人员微笑服务规范SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector2013-02-04发布2013-03-04实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1835—2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省高速公路控股集团有限公司提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：安徽省高速公路控股集团有限公司、安徽省标准化研究院。本标准主要起草人：王卫生、许振、郭晓泽、邓萍、刘文辉、刘

2、莉、吴峻、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。IDB34/T1835—2013高速公路收费人员微笑服务规范1范围本标准为了提高高速公路服务质量，规范收费人员服务行为，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行为、收费行为、特殊情况处理等方面作了详细具体的规定，突出规范性和实用性，注重对收费人员全面掌握微笑服务工作各环节的指导。本标准适用于安徽省高速公路收费站，作为对收费人员进行规范与管理的依据。2总则《高速公路收费人员微笑服务规范》是对安徽省高速公路“微笑服务、温馨交通”实践经验的总结和传承，在全国率先转化为地方标准。该标准的制定与发布对进一步规范安徽省高速公路的收费服务行为

3、，打造优质服务品牌，引领行业发展，具有重要的支撑作用；并为改善高速公路收费服务的服务质量、加强收费站的监管以及行业自律提供了重要依据。3人员要求3.1热爱高速公路收费工作，诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪，工作踏实，吃苦耐劳，具有良好的职业道德。3.2身体健康、品行端正、体态端庄、气质良好、言谈得体，无听力、视觉和语言障碍。3.3心理素质良好，具有强烈的社会使命感和工作责任心，有良好的沟通能力和团队协作能力。3.4高中及以上学历，普通话流利，熟悉计算机操作及运用。4微笑标准4.1面部表情（见附录A.1）——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；——微笑时，嘴角微微

4、上翘，自然露出6～8颗牙齿。4.2眼睛眼神（见附录A.2）——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。4.3声音语态——声音清晰柔和，语速适中；——语句流畅，语调平和，态度诚恳；——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。1DB34/T1835—20135礼仪行为5.1仪容仪表（见附录A.3）5.1.1男士仪容——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长髯角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清

5、洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。5.1.2女士仪容——发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面；——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。5.2着装要求（见附录A.4）5.2.1男士着装——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、

6、无破损；衣扣应齐全、完好；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度刚好盖住皮带扣；——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；——系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。5.2.2女士着装——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净整洁，无破损；衣扣应齐全、完好；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；——系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋应保持清洁、光亮；——穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得

7、有挑丝、破损的情况；——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。5.3形体仪态5.3.1站姿（见附录A.5）5.3.1.1男士站姿——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，面容平和自然；——躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然垂放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；——脚跟并拢，脚呈“Ⅴ”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持2DB34/T1835—2013与肩同宽。5.3.1.2女士站姿——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，面容平和自然；——双肩自然放松，略向后收；——躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双

8、手自然叠放于小腹前，拇指