《通用现代小组展》PPT课件.ppt

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1、通用现代小组成果展示一、本小组研讨问题总结如何提高单车产值？1、分析客户类型及其消费能力查看维修历史，了解客户以往的消费习惯从客户的言谈举止，判别出客户的消费能力看车牌，车型，客户的着装了解客户并判别车辆类型（公车，私家车）。2.与车间维修技师沟通，增项的开发成立新项目开发小组（如：刹车分泵的保养、起动机的保养、压缩机的保养、半轴外球笼的保养、刹车软管、悬挂），总结维修中的常见故障以厂家定期保养内容为依据，按周期给客户提出最适合的保养建议3.提升SA的服务意识第一时间接待重视与客户的沟通忠诚客户的培养过程中的沟通4.维修作业的差异分析建议项目的

2、提醒作业项目为客户带来的好处（例如：防冻液、机油一、本小组服务案例总结分析针对于投诉客户的投诉是一份礼物，它可以让我们1、不断改进系统2、优化服务流程3、培训员工4、了解客户需求危机发生会有事先征兆，我们应该洞察征兆，掌握投诉可能造成的危机严重性范围，极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生。客户服务利益最大化用专业的知识、热情的服务、足够的耐心，就会取得意想不到的收获。客户大致可以分为三类：情感导向型、性价比型、时间效率型三、其他小组的案例分享心得如何与极其挑剔的客户沟通？沟通方式及方法，如跟客户通报项目、时间；沟通过程中

3、多使用敬语；多认同客户的观点；客户需求分析，套近乎；降低客户期望值，如免检、洗车（时间、清洁度）；客户需求的再次确认，提升客户满意度；维修全程，及时通报进度，增加客户的被重视感。客户投诉的处理技巧？了解客户最终的目的；在坚持公司的底线情况下满足客户；多倾听，并多认同客户；磨、拖、罗（例：套近乎）、拉（领导给客户台阶下）；隔离客户，了解清楚需要处理的是客户的情绪、车的问题（人、车分隔）。如何提高养护品的销售了解产品的特点与益处；培养客户对产品消费的意识，如将养护品融入套餐样品的展示及制作，如，效果图对比、数据对比；多与客户沟通，第一时间建立客户的

4、信任关系；提升激励；客户分类，个性化设计养护方案；养护品的利害关系，先好处，后报价，再害处。案例1烧机油。三次出现机油黄灯报警，检查后发动机有问题，订货发动机，客户最初同意，三天后反悔，要求退车或换车。。。最后共赢，签订长期合作协议（客户开有4S店、西餐厅）。总结：只有在双方共赢的情况下，争取利益最大化案例2附厂轮胎给客户造成的危害客户在4S询价更换轮胎嫌贵，在外面更换附厂件轮胎，跑高速时出现异响，进店检测：发现四条轮胎有不同程度掉皮。总结：因小失大，要积极推荐原厂轮胎的好处案例3更换附厂电瓶，高速熄火客户到店询价嫌贵，在路边修理厂更换电瓶，花

5、费400块左右，开走大概半小时后车子突然熄火，最终在4S店更换正厂件总结：要为客户负责，更要为客户的安全考虑案例4客户行驶中车辆异响施救人员发生三角臂脱落，拖到店里检查发现情况比较严重，与技术总监商议后，直接将试乘试驾车配件更换到客户车上，告知客户没什么大问题，只是小问题，已经为其处理好，第二天客户提车时表示非常满意。总结：在服务的过程中，善意的谎言可以得到意想不到的收获。案例5GTI新车行驶不到1万公里，发动机故障灯常亮，进店十多次，一直未能解决，三包车更换配件同一故障出现已经超过四次，如再进行索赔，将出现客户退车。总结：对于三包车辆出现上述

6、情况，服务店应该提高警惕。通用现代小组成员：