浅析客户体验中的异议处理.pdf

《浅析客户体验中的异议处理.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、标准·法规·管理10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.08.094浅析客户体验中的异议处理付菊红（山东公路技师学院，山东济南26777）摘要：在处理客户投诉时，善于用“速战速决”的方式解决问题，是非常关键，即把应做的事情集中起来，迅速完成，在这一环节，我们必须采取跟平时相比截然不同的方式，因为我们是在处理突发问题，所以这时候绝对不能计较花多少成本、费多少工夫。关键词：客户处理；异议；速战速决中图分类号：U461文献标识码：B文章编号：1671-7988(2016)08-272-02AnalysesTheObjectionHan

2、dlingCustomerExperienceFuJuhong(Shandonghighwaytechnicianinstitute,Shandongjinan26777)Abstract:Inhandlingcustomercomplaints,isgoodatusingthe"quickfix"toresolvetheproblem,isveryimportant,thatisputtogether,whatshouldbedonequickly,inthiscondition,wemusttakeverydifferentcomparedtot

3、heusualway,becauseweareindealingwithemergency,sothistimeyoumustnotcareabouthowmuchcost,howmuchhard.Keywords:customer;handlingo;bjectionsofaquickvictoryCLCNO.:U461DocumentCode:BArticleID:1671-7988(2016)08-272-02容密度大、反应速度快，通常要花七天才能完成的事，必须引言在一天内完成，而且，还要追加大量比平时更优质的服务，否则“速战速决”就变成了“诉

4、战诉决”。汽车厂家及经销商售后服务的目的是令客户有好的体验，这句话不仅用在乘用车上，而且更适用在商用车上，随1、案例证实着人们的整体素质的提高，商用车用户对服务及舒适性的要求也在不断提高，他们也在感受服务带给他们的体验。但是一位客户打电话过来投诉：说他早在两个星期前订了一主机厂及经销商必须面对现实，就是无论日常的服务做得如套座椅套并且付了款，昨天过来保养时，想一并安装，谁知何细致周到，都不可能百分之百地避免客户投诉。那么，客道经销商并没有及时订货，也没有现货在店内，今天打电话户心目中，服务好的经销商与服务不好的经销商的区别在哪过来，问到货没有？接电话

5、的店员是一位刚入职的新员工，里？个人认为差别就在于客户投诉的处理方式。平时我们要她不知道如何应对和处理，于是放下电话查了预售订货记录，努力做好以避免处理投诉的发生很重要，而在投诉发生后，结果让客户在电话前等了足足5分钟，然后再慌忙让另一位如何妥善地处理问题也同样重要。客户投诉时，用“速战速员工接听电话，这时，客户的愤怒早已升级，电话里那一头，决”的方式解决问题，指的是在出现客户投诉后，一定要把已经嗓门加大，各种不好听的词句都来了，接听电话的员工所有环节都“最快的速度”调动起来思考与处理，也就是内只好不停地赔礼道歉。这位员工挂了电话后，在场的员工们开始

6、讨论怎么会发生这种事，接下来应该怎么办。由于店长作者简介：付菊红，就职于山东公路技师学院。当天请假不在店内，并没有人能立刻拍板作出任何决策或反273汽车实用技术2016年第8期应，只是员工之间在不停在议论。他们还在议论的时候，恰引与培训员工，如何避免、如何及时快速应对。好公司总部的领导到店巡查工作，听了店里的员工汇报了刚才的情况，他是这么说的：“大家听好了，今天发生的这件事，3、客户投诉处理要点对公司而言，本身是绝对不允许的，但既然发生了，我们只3.1让客户尽情抱怨；听客户把事情的来龙去脉讲一遍，不能竭尽全力赢回客户的信任。现在我们就处在能不能赢回客

7、要打岔，有时客户需要的只是一双倾听的耳朵，尽情地发泄户信任的转折点上，必须马上处理好。他们的不满意。于是，总部领导当场指派一名员工负责追查问题的原因，3.2对已发生的问题敢于承担责任，不要推卸责任、不要辩并要求另一位员工把客户所订购的座椅套从供应商那里马上解、不要找借口；无论是人手不够，还是员工出的差错，还取回来，同时，领导自己也开始调整起自己的当天的行程安是设备出了问题，在客户看来都不是理由。排。在此之后，该店在令人惊异的速度下，快速开展了解决3.3以最快最简便的方法解决问题；如果实在没有办法，那行动，这位领导亲自带着领着座椅套来到客户所在的住宅小

8、就问客户能不能让你在24小时或者48小时后再回复他们，区，在客户投诉的当天晚上上门赔礼道歉，并让一名技师在到