服务人员礼貌礼节及接待礼仪课件.ppt

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1、服务人员礼貌礼节及接待礼仪马磊2015年8月礼、礼貌、礼节、礼仪的概念1、礼——表示敬意的统称2、礼貌——待人接物时的外在表现3、礼节——礼貌的具体表现4、礼仪——是对礼节、仪式的统称铭牌？六分外表——整洁的仪容仪表细节控制确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整六分外表——整洁的仪容仪表标准的发型（女）不标准的发型（女）六分外表——整洁的仪容仪表标准的发型（男）不标准的发型（男）女同事要化淡妆，这样能使你看上去更有活力更职业化细节控制六分外表——整洁的仪容仪表标准的指甲不标准的指甲六分外表——整洁的仪容仪表不标准

2、的佩戴首饰标准的佩戴首饰六分外表——整洁的仪容仪表黑色皮鞋配哪种袜子确保您的鞋子擦的干净明亮细节控制上班时不可嚼口香糖细节控制六分外表——表情语：微笑微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑微笑训练方法：六分外表——表情语：微笑第二种：情绪记忆法第三种：意思理智训练一、微笑和眼睛的结合二、微笑和神、情的结合三、微笑和仪态、仪表的结合四、微笑和语言的结合六分外表——表情语：微笑注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方道别或握手时目光正视

3、对方的眼睛六分外表——表情语：目光四分语言——语言礼仪“五声”迎客声问候声答谢声致歉声送别声“五语”蔑视语烦躁语否定语斗气语嘲弄语四分语言——语言礼仪电话是跟顾客的看不见的交流电话只依赖于声音来表达四分语言——电话礼仪微笑迅速准确郑重电话应答4原则接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话电话礼仪电话礼仪三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉对对方电话表示关注让对方先挂电话，再挂电话1、挺拔的站姿2、洒脱的行姿3

4、、优雅的坐姿4、斯文的蹲姿高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪常见错误站姿礼仪实战篇——站姿礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿挺拔的站姿这里的墙是支撑建筑物的而不是用来支撑你的一定要站直，并且精神饱满细节控制TheWallsAreHereToSupportTheHotelBuilding,NotYou.AlwaysStandUpStraightAndBeAttentive.即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台细节控制★抬头、挺胸、收腹，但不要过度★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动★自然大方，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸

5、自如★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿洒脱的行姿经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路细节控制WhenWalkingThroughAPublicArea,Don’tSlouchButWalkWithYourHeadHeldHigh在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起细节控制礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿优雅的坐姿礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿交叉式坐姿礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿淑女式坐姿入座要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢

6、座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿不规范的坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去腿部抖动摇晃礼仪实战篇之体态语——坐姿礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿斯文的蹲姿礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿交叉式蹲姿礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿高低式蹲姿弯腰撅臀蹲姿禁忌平行下蹲礼仪实战篇之手势语——引导手势横摆式（请进）礼仪实战篇之手势语——引导手势直臂式（请往前走）礼仪实战篇之手势语——引导手势斜臂式（请坐）礼仪实战篇之手势语——递送物品原则双手为宜主动上前递于手

7、中方便接拿尖锐、刀刃内向正面朝上礼仪实战篇之手势语——递送物品递交文件或图书杂志，应使文字正面朝向对方，不可倒置礼仪实战篇之手势语——递送物品递送饮料、酒水：应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处递送茶杯：应左手托底，将茶杯把指向客人的右手边，双手递上礼仪实战篇之手势语——递送物品递送尖利物品：需将尖头朝向自己，不要指向对方。递送刀具：应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己手握刀背，刀把朝向对方。礼仪实战篇之手势语——接取物品原则目视对方双手或右手接取起身站立主动走近对方不抢取物品彬彬有礼的

8、服务行为——电梯礼仪客人看到服务人员打呵欠或大声喊叫时，会产生不好印象细节控制搔痒的动作会使人感觉很不干净；咬指甲使人认为你缺乏自我控制。细节控制通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时细节控制同事之间不要在工作时开玩笑，讲笑话。细节控制谢谢！