解决问题十步法版.ppt

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1、问题分析解决十步骤某某某某管理培训有限公司2011年11月29日基于问题解决的培训专家！学习改善行动，行动创造绩效！解决问题十步法解决问题十步法特点：方法工具结构化强制性用“结构化”方式把思维的不同阶段划开，避免了思维方式的相互干扰“结构化”保证成员间在发言权力上的平等“结构化”保证了时间的利用效率“强制性”规定小组成员必须按照程序的要求积极参与，即使提出激烈的反对意见也不意味着对集团及其成员的否定“强制性”保证集体讨论始终处于激发状态“强制性”利于相对级别较低的个体对集体做出贡献（不是我否定谁，规则如此）集体研讨方法原因分析工具方案评估工具

2、风险分析工具……第一步：找症状，明确问题并确定目标任务要求典型质疑工具方法描述症状（问题的具体表现）针对具体表现重新阐述问题确定解决问题的目标一定是可以观察到的现象，而不是主观臆测和推论尽可能穷尽所有的现象目标必须具有挑战性坚持目标导向（有可能不需要处理现在的问题）你确信已经穷尽事实了吗？你是如何知道这些事实的？这到底是一个什么问题？我们到底希望从这个问题的解决中得到什么？为了得到这个好处，还有什么其他途径呢？目标再提高一些会怎么样呢？头脑风暴团队列名活动挂图或活动卡片第二步：自由讨论原因任务要求典型质疑工具方法找到导致问题或现象的可能原因，

3、多问几个为什么将显而易见的原因放在一边；问五层为什么用好奇心来搜索信息，找出以为知道但不熟悉的地方思考改善对“早已知道”的事情的看法，建立新的关系是什么导致这些现象的发生？背后的原因又是什么呢？其他可能的原因呢？你是如何这个因果关系的？有什么证据可以论证这个因果关系？头脑风暴团队列名活动挂图或活动卡片第三步：删除相关性小的原因任务要求典型质疑工具方法找到导致问题的关键原因集合，剔除不相关或相关性小的原因基于缜密的思考而不是所谓的常识来选择重要原因对于被筛选掉内容，要重新问一次“为什么说这一条不重要？”所有重要原因都必须经过调查确认是什么导致这

4、些现象的发生？背后的原因又是什么呢？其他可能的原因呢？你是如何这个因果关系的？有什么证据可以论证这个因果关系？头脑风暴团队列名活动挂图或活动卡片第四步：将原因系统化、逻辑化任务要求典型质疑工具方法找到重要原因之间的关系，明确因果链条，并挖掘深层原因基于事实和缜密的思考确定因果关系，而不是基于常识所有人都必须对因果关系发表意见，不同的意见要得到充分重视以好奇心探索可能存在的关系，勇于提出新的假设你是如何知道这个因果关系的？这背后的原因又是什么呢？还有其他可能性吗？存在因果颠倒的可能性吗？如果带红帽子，你感觉这个因果分析如何？如果原因可以分为相互

5、独立的几类，各类别之间没有因果关系，则使用鱼骨刺图鱼骨刺图：影印机待影印文件制作人员材料纸张影印不清楚放文件时滑文件位置放错药水不够碳粉不够影印纸无法粘着碳粉镜面有污点镜头失焦有抗影印的记号操作指示不够清晰滚筒夹杂碳粉文件本身不清楚第五步：将原因按轻重缓急排队任务要求典型质疑工具方法找到最根本的原因（鱼骨刺图的末端或因果分析网络图的最末端原因），并确定解决问题的先后顺序一定找到最根本的原因根据紧迫性确定解决的先后顺序，所谓紧迫原因是指不解决问题更加恶化的原因这些原因消除后到底能在多大程度上解决问题？你是如何知道的？这些原因的变化趋势如何？这些

6、不重要原因存在，会发生什么？重要性/紧迫性矩阵第六步：将原因转换为子目标任务要求典型质疑工具方法制定消除原因的具体目标目标要符合SMART原则子目标都达成后，必须实现第一步确定的总目标。如果目标值更激进一点会怎么样呢？所有子目标实现后能得到什么呢？SMART原则第七步：自由讨论解决方案任务要求典型质疑工具方法制定达成目标的可能方案针对一个子目标要有两套以上的方案不同方案之间是独立的，一般有排他性如果没有任何限制，你会采取什么方法呢？这些方法是否可以相互嫁接产生新方法呢？你为什么认为只能选择这些方案呢？如果反过来做，又怎么样呢？翡翠帽头脑风暴第

7、八步：对解决问题的过程进行反思任务要求典型质疑工具方法问题、原因和目标进行整体回顾和反思重大的复杂问题，必须认真进行系统反思反思过程要充分利用直觉和感受，使用红帽子，不放过任何可能的“担心”，“不舒服”有勇于否定的勇气，有从头再来的决心见《反思的主要环节》红帽子反思的主要环节问题发生了什么事情？（困扰时间+情景）它是什么问题？（深层原因分析后归纳出来的问题）它不是什么问题？（现象层面或表层原因归纳出来的问题）给它一个专业化的题目（从企业管理或专业技术的视角）原因可能遗漏了什么原因？现有的原因背后是否还有更深层的原因？原因的逻辑关系正确吗？是否

8、考虑了所有的关键的原因？目标我们的目标对准了什么问题？（一般从消除原因的角度出发）目标影响范围有多大？（对整体问题的解决而言）目标有“战略”意义吗？（整体解决问题，