由吞钞引发的反思.doc

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1、由吞钞引发的反思近日来，自助设备频繁吞卡吞钞的现象引起了我行的注意，今天乂出现了一次吞钞。据这次吞钞的客户孙大哥讲，他拿了1000元现金在自助存取款机上存款，其中有好几张湿了的钞票，第一次放钞后,机器将8张湿钞票退了出来，孙大哥乂将这800元放入，结果湿钞票绞在了出钞器中间，吞了钞。柜员耐心地跟孙大哥解释道：“湿了的钞票都黏在了一起，点钞设备很难清点，一般机器退出来的钱就是无法识别的残钞破币，千万不能强行存入，这样很容易造成吞钞。不过您不用着急，我们会尽快清点所有钞票，核实无误后，将钱转入您的卡中。”孙大哥

2、点了点头，笑着说：“听你们这么说这我就放心了！不是你们告诉我，我还真不知道不能放湿钱进去，下次存钱我一定注意,不好意思给你们添麻烦了！”柜员饶桂玲连忙安慰道「'孙大哥您不用自责，没有让您掌握自助设备的使用方法和注意事项，这是我们的宣传没有做到位，我现在就让大堂经理仔细跟您说说存钱要注意的问题！”孙大哥听我们这么…说更不好意思了我把你们的机器弄坏了,你们还这么好的态度，我今天回去肯定跟一起做事的兄弟们多多宣传你们银行，让他们都到这来存钱!"孙大哥走后，我行柜员第一吋间清点设备，发现钞票卡在了出钞器滚轮中间，出

3、不来又进不去，于是又喊来了售后工程师，经过一番周折，钱终于拿了出来。工程师周振华正在拆机卡在机器中的钞票陆续被取出像孙大哥这样的情况不在少数，由于不了解使用方法，常常有客户在自助设备存款时放入残钞破币，或者是忘了将扎钱的橡皮筋取出，导致吞钞；还有的错将火车票、名片、医院的就诊卡、理发店的储值卡等当银行卡强行插入读卡器内，造成读卡器故障。客户不知，银行之过。一次小小的吞卡吞钞不仅给吞卡吞钞的客户带来了麻烦，还影响了其他客户的后续使用，清点钞票时还会使得柜面人员不足，并由此造成客户等候吋间过长等一系列问题。服务

4、无小事，事事需尽心，后期我行将把解决自助设备问题作为一项重要工作来完成，一是做到事前预防，在普及相关知识上下功夫,在自助服务区张贴操作流程指南，印发宣传手册等。二是加强事中控制，充分发挥大堂经理作用，指导协助客户办理自助业务，及时控制各类突发状况。三是加快事后处理，指定2号柜台为自助设备问题处理柜台，营业期间不间断值守，保证快速处理吞卡吞钞问题。（长征路支行涂梦溪）