磐安恒风客运站售票岗位站务知识试卷.doc

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1、磐安恒风客运站售票岗位站务知识试卷姓名得分一、填空题：（40分）1.通过培训就是要大家都知道,提高。2.21世纪最重要的资源是。3.意识是人们对事物的，在长期的中所获得的一种对事物的。4.职业是指人们由于社会分工而从事具有和特定职责并以此作为的工作。5.文明礼貌是人们在职业实践中的结果；是从业人员；是塑造的需要。6.售票员“三问四唱”指：问、问、问，唱、唱、唱、唱。7.售票严格按班车配载规则进行，严禁以任何形式为班车揽客拉客8.售票员下班前应关闭各类设备，电脑应按规范。二、问答题：（60分）1.简述文明礼貌的基本内容和具

2、体要求。10分2.简述什么是服务？10分3.简述什么是职业道德？10分4.服务业基本职业道德规范中应如何尊重自己？10分5.简述旅客退票工作流程。20分免手续费退票必须由站长或值班站长签字后方可办理对旅客因自身原因退票，售票员必须及时打印退票手续费票据和退还钱款一起交于旅客。