实施es员工满意管理的五步棋.doc

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1、实施ES员工满意管理的五步棋实施ES员工满意管理的五步棋---“换位”思考　　进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。　　所谓屋顶学说，是指过去员工到公司上班、领公司薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。现在，员工跟公司的关系已经变成土壤学说，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也就是说，员工要与企业同度兴

2、衰、共图发展。　　这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？按ES（员工满意）管理，“换位”思考一下。　　精彩案例：　　照顾好“正在照顾”顾客的人　　情景一：维京老板买岛送员工。　　最近，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为员工的度假胜地。　　这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字——“缔造和平”。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，

3、然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。　　现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。　　情景二：让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。　　日本住友商社正是这样做的。商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔，不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典

4、乐曲低回荡漾。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅，其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾，还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。　　住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜

5、单调。”过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志。住友商社就不仅实现了食堂“酒店化”的标准，还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。　　情景三：爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业。　　在丰田汽车公司，普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子6岁生曰，我们表示祝贺。”“啊！连我都忘记了，你们还想得起来，太感谢了”。这位员工怎么能不好好工作呢？　　而

6、不断展示你的笑容，也是一种爱。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的RMI子公司，生产多种钛制品，多年来产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆·丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法，只是在工厂四处贴上标语，“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他”……这些标语下面都签着名字“大吉姆”。公司还有一个特殊的厂徽：一张笑脸。在办公用品上，工厂大门上，厂内牌板上，甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这被美国人称之为“俄亥俄的笑容”。结果只用了3年时间，工厂没有增加1分钱投资，生

7、产率惊人地提高了近80%。　　游戏规则：　　员工满意第一，顾客满意第二　　第一，满意的员工，才能带来满意的顾客。　　ES管理在实践中存在着两种倾向，一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入；持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司

8、再强调让顾客满意也无济于事。　　那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这两种观点正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是外部市场营销的目的，而ES既是市场营销的手段又是其目的之一（员工即为企业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，因此，我们的企业要以CS来提高ES度，或者基于ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾客都