换位思考-实施ES员工满意管理的五步棋（4）

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1、加足“马力”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之四　　据国外有关统计资料表明，对员工培训每投资１美元，可以创造５０美元的收益，它们的投入产出比为１∶５０。因为培训与“如何留住员工的心”这个重大问题密切相关。员工都希望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇；此外，按心理学家马斯洛的人的需求理论，作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的办法是随时给员工充电，让他们感觉到自己永远在前进，在适合社会的需求。　　员工培训与开发是企业管理者的重要工作，一些企业甚至明文规定，企业领导有培养下级的责任，并将领导者是否有能力培

2、养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人说，员工培训是一种投入。但如果不培训企业损失会更大。从这个意义上说，培训是一种投资，而且是回报率很高的投资。因此，要对下列三种在职人员进行“顾客导向”专业培训。　　一是高层领导者——要接受顾客导向管理战略的培训．学习必要的ＣＳ观念，推动并塑造服务导向型企业文化。二是中层管理与监督人员——需要接受顾客拥护、授权、团结协作、训练咨询等经营策略的培训，以便了解他们各自的角色和综合组织规划的必要技能成为必修课。三是基层顾客服务人员——分两类，一种是直接与顾客接触的一线人员，就要学习帮助顾客，解决顾客问题，把顾客需要放

3、在第一位的服务态度、方法和技能。另一种是间接服务的行政型后勤人员，他们虽不直接与顾客打交道，但必须要理解个人在整个倡导顾客导向公司里的重要性，以加强向为顾客服务的“责任心”，更好地支持一线员工的服务工作。　　只有通过以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培训，才能使一个企业具备了服务文化、服务管理、服务导向型员工为服务优势的特点，从而形成竞争优势。　　●精彩案例：各领风骚出人才　　情景一：让新员工饱吃一顿培训“自助餐”---全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时，都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新员工的培训项目。　　新员工实习

4、结束后到了选择什么路的时候了，IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。　　对IBM的新员工来说，公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会，会使员工得到工作中的价值和满足感。IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队，降低了员工离职率。此外，IBM还建立了自己的网上大学，给员工的自选培训提供更多的便利。　　情景二：与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司（D

5、upont）,则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上，论坛公司等于是杜邦的培训部门。　　为什么呢？因为杜邦公司认为，虽然他们在许多方面的表现都很优秀，但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率，并把焦点放在资产管理方面，就必须向外界牟取资源。于是，当每个主管检讨公司的培训功能时，都发现单是德拉瓦州的维尔明顿地区，就有500名员工花超过半数以上的时间在培训事务上。　　公司得出结论：“我们需要来点巨变，采用渐进式改革没有什么用”。　　以往杜邦提供1000堂培训课程，其中包括54堂独立的时间管理课和两堂写作课。现在则减少到15

6、0堂，包括两门独立的时间管理课和两门写作课在内。结果教育培训成本下降30％，参加者对课程的评价反而提高了16％，公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道，杜邦得到的培训不但比以前更好，而且透过更好的服务及员工时间管理，减少了公司的成本，还可以通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。　　最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系，让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。　　情景三：训练可以使员工减轻工作压力---员工的压力和顾客服务就像是油和水，两者不能相容。不管是在哪一行，一个筋疲力尽的员工总是易怒的，会惹顾客不高兴，即使是经

7、过训练、专门对付紧急情况的医疗护理人员也经受不了太大的压力。　　一家医疗服务中心认为，对于医疗护理人员来说，提供服务之前要冷静，日常所受的压力可能很小，但是经过日积月累，这些压力可以聚集起来，导致严重的生理、心理和行为疾病，除非他们采取适当的排解办法。　　该中心的解决办法是“当出色的人”，这是一项长达一天的训练计划，有专家一起参加。员工们通过控制一些可以驾驭的局面，改变他们观察问题的方式，以及接受他们无法控制的局面存在等，一学会降低工作压力。首先他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较，找出冲突的地方在哪里。　　中心的600名员工经过训练之后，似乎能更快地

8、找到产生压力的原因，并能更好地应付这些压力。他们现在知道当遇到问题