《员工满意度管理》换位”思考实施ES员工满意管理的“五步棋”

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1、换位"思考一一实施ES员工满意管理的“五步棋"之一编者按：ES,是英文“EmployeesSatisfaction”的简称•屮文:员工满意"之总。它是在CS经营肚础上发展起來的新型企业管理方法。--般來说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，"以客为尊，满盘至上”是届得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，申实上比外部顾客更复杂、更麻烦。II前的人力资源符理理论已由支配、控制、命令，代之以尊瑕、包容、沟通、服务的员工満意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。UP把员工也当作顾客，通过转变领导

2、观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心.专注的CS持神.使企业达到可持续发展。本文作者是CS经营的创始人.2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并暑:有《实用ES员工满意行理55讲汇编》教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源骨理方法。进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶■一旦垮掉，员工也就"树

3、倒刪稠散角21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说・，公司有很多资源灌漑土壊，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就綾矮的。也足说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？"换位”思考一下。•精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人情景亠：维京老板买品送员工。近日•英国维京集团的员工们收到了-•份惊奇大礼，公司老板理査徳•布朗淼不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛购，作为公可员工的度假胜地。这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪

4、圣地阳光海卅。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字…“缔造和平角据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竞然创下了230%的利润培长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小阳上只有儿座简总的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道瓠情景二：讣食堂“酒店化”，职工宿舍"宾馆化”。日木住友商社正是这样做的。该涌社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但山于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个而积为1640平方米，腐房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜

5、台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需耍餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事乂卫生。共冇516个席位的用膳厅以屏障分成面枳不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不窃有长方形、正方形和I员I形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙堡上还悬挂看40多幅油画，四周有盆呆相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到莒养的补充，乂能在和谐的气氛中消除粘神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。-其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会H本的精神”。餐厅采川到桌服务方式，每天有4套菜

6、谱供选择。栈晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会'欢送会等。住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在捉爲工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的奄视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把丿则所作为观察企业管理状况的••窗口”，而今，人们乂把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象.职工食堂同社会上餐厅的主要区别足，服务对毀足固定的，为此，还必须做到营养均衡,价格适度.职

7、工食堂虽屈住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在負堂用餐者越多.利润额就越大，否则就会亏损，责任B负。这样一來，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，捉高质秋，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种，其中有和式、西式和中式，每天3种，4周内不亜样。此外还有多种團食'汤类、点心、