马工程管理学11沟通.ppt

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1、第十一章沟通第一节沟通与沟通类型沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。1.沟通及其功能任何沟通必须具备三个基本条件：两个或两个以上的主体；一定的沟通客体，即信息情报等；传递信息情报的载体，如文件等。第一节沟通与沟通类型2.沟通的过程沟通的过程第一节沟通与沟通类型2.沟通的过程3.1言语沟通与非言语沟通言语沟通使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、

2、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。非语言沟通身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道3.2正式沟通与非正式沟通第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道含义：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。优点：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得较为刻板。沟通渠道1正式

3、沟通含义：正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不便正式沟通的信息；能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点：比较难控制，传递的信息往往不确定性高，容易传播流言蜚语而混淆视听。沟通渠道2非正式沟通3.2正式沟通与非正式沟通第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道正式沟通网络类别非正式沟通网络类别正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。类型含义作用下行沟通信息由组织中的较高层级向较低层级流动的过

4、程。传统组织内最主要的沟通渠道。上行沟通信息由组织中较低层级向较高层级流动的过程。使管理者能够了解员工的想法与需要，了解员工的工作状况。平行沟通信息在组织同层级之间的流动，既包括同层级的人员也包括同层级的部门。减少层级之间的辗转，节约时间，提高工作效率，有利于相互间的协调与配合。第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道类型特征优点不足图示链式信息在沟通成员间进行单向、顺次传递经层层传递、筛选，容易失真；成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。轮式群体中的一个中心成员是信息流入的终点和流出的起

5、点，所有成员都是通过与中心成员沟通来完成群体目标的。信息沟通的速度和准确度都很高，中心成员控制力强。其他成员满意度低。Y式有一个成员位于沟通网络的中心，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，沟通的准确性受到影响环式成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道中心性已经不存在，成员之间地位平等，具有较高的满意度。沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证全通道式每个成员都可以同其他所有成员进行交流。每个成员都可以同其他所有成员进行交流。渠道

6、太多，易造成混乱，沟通过程通常费时，影响工作效率。第二节沟通障碍及其克服有效沟通的标准保证沟通的“量”保证沟通的“质”保证沟通的“时”有效沟通要保证传达足够的信息量。沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要被准确地表述和理解。沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。1.有效沟通的标准2.影响有效沟通的因素第二节沟通障碍及其克服组织障碍文化障碍人际障碍情绪选择性知觉信息过滤信息过载组织结构不合理组织氛围不和谐文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍。不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、饮食、时间意识、

7、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小，因此他们的沟通方式比较直接；东方社会比较重视团队和谐，权力距离较大，在工作时，人们不希望过分突出自己，更不愿意和同事或上级发生任何明显的冲突。第二节沟通障碍及其克服3.克服沟通障碍A学会倾听：倾听是一种积极的、主动的、有意识的思考重视反馈：信息接收者给信息发送者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。反馈既可以是言语的，也可以是非言语的。克服认知差异：信息发送者应该使信息清晰明了。尽力了解沟通对象的背景，使用信息接收者容易理解

8、的方式选择用词和组织信息。BCD抑制情绪化反应：最简单的方法是暂停沟通直到完全恢复平静。管理者应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。同时关注自己情绪的变化，以及这种变化如何影响他人。斯蒂芬·罗宾斯等人指出，积极倾听要做到以下步骤：目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免