加强在质检机构业务管理中的客户管理工作探讨.doc

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1、加强在质检机构业务管理中的客户管理工作探讨【摘要】本文通过客户资源管理的必要性分析，客户资源是提高质检机构核心竞争力的重耍组成部分，提高质检机构经济效益的重要来源，提出了对客户资源管理工作的建议，拓展客户资源，最大化保持业务增长，建立客户档案，为业务发展提供信息，建立良好的客户关系，为品牌客户提供个性化服务，提升检测能力，为持续发展提供动力。【关键词】客户管理客户档案品牌客户客户资源在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到更好的服务客户，实现质检机构业务的迅猛发展，是值得思考的问题。在市场竞争日益激烈的今天，质检机构只有充分站在公正立场上，

2、为客户提供更加精确的检测数据，更有效的为客户作想，才能占有更多客户资源，检验机构要在激烈的市场竞争中站住脚，必须加强客户管理。下面谈谈我们的几点看法：一、加强客户资源管理有利于质检机构的发展在市场竞争日益激烈的今天，质检机构在不断发展检测技术的基础上，除了加强自身管理水平，还需加强客户资源的管理。加强客户资源管理，除了重视客户的实际需求外，通过大数据，采集更多的客户资源数据,对客户进行分析、满意度调查等手段，找到客户潜在的需求，为质检机构找到更多更大更稳定的客户。市场竞争谁拥有更多更稳定的客户，谁就能在竞争中立于不败之地。只有加强客户资源管理，以信息技术为手段，才能有效提高单位的效益，

3、真正做到客户满意。(%1)客户资源是质检机构耐以生存和发展的重要组成部分如果说过去的竞争是靠先进的仪器设备、实验室、检测技术等物质资源，那么现在的竞争不仅需要先进的仪器设备、实验室、检测技术等，还需要先进的管理、人才、技术、市场、詁牌等无形资源，先进的管理和优秀的人才是不易被复制的，而客户资源是平时从企业委托检测中积累而来的，对我们来说是一笔财富，竞争对手不能从市场上购买，具有相对垄断作用，我们只有充分利用这些客户资源，利用大数据进行分析、整理，把它发展为我们所用，那么客户资源就真正成为质检机构耐以生存和发展的重要组成部分。(-)客户资源是质检机构发展的动力一个质检机构能不能有效发展，

4、客户资源是其发展的动力。如果一个质检机构不重视客户资源管理，对平时积累的客户资源熟视无睹，那么要开发一个新客户，需要更多的投入，而一个有技术、有实力的质检机构，除了充分利用好自身的技术外，还必须有效利用客户资源，据有关资料统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5-7倍;如果客户忠诚度提高5%,利润将增加25%〜50%;好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。1对客户需求信息进行跟踪管理、更加关注客户行业发展的新动向，以优质的服务满足客户的需求，以降低发展新客户的成本，培养客户的忠诚度，只有这样才能持续发展。二、质检机构开展客户资源管理工作的几点建议通过以上

5、分析可以看到，我们冃前针对客户资源的管理还处于初级阶段：意识不强、定位不准确、手段不先进、体系化程度不高，尚未上升到高度信息化、大数据时代，为此，我们认为要在质检机构加强客户资源管理可以从以下几个方面入手：（-）领导重视客户资源管理工作目前我们质检机构尽管知道客户资源管理的重要，但尚未上升到实际行动上来，我们目前的业务来源主要是行政下达任务，外加一些客户临时的委托任务，体制形成了我们只有依赖行政，而不重视客户资源的管理，所以只有领导从根本上重视客户资源管理工作，才能有效开展客户资源管理。（二）质检业务增长的唯一来源是保持客户资源的增长随着机构改革的不断升入，中国加入世界贸易组织、市场经

6、济的影响等，许多国内检测校准机构不断建立和发展，过去单一的行政事业型检测机构必然受到较大冲击和影响，如果我们不及时对客户资源进行数据分析、统计和维护，就有可能将一些优质客户流失到技术更强大、管理更先进的国外校准机构去。质检机构业务要在激烈的竞争中取得胜利，一方曲要做好政府的辅助角色，为政府提供准确的数据，通过政府大数据渠道获取更多的客户资源，另一方而要不断完善对老客户的服务，以优质的服务来增强客户对我们的忠诚度，客户资源的增长是质检业务增长的唯一来源。（三）建立质检机构的客户档案通过平时委托客户资源、政府监督检测的客户资源、政府大数据的客户资源等获得有效客户资源信息，建立档案，进行相关

7、分析、分类，在众多复杂的客户群中寻找目标，辨别出大客户和潜在的大客户，整理出大客户的需求、潜在客户的需求，根据行业动态和客户需求分别开展服务，满足不同客户的个性化需求，从而建立长期稳定的合作关系，培养客户的忠诚度，降低发展新客户的成本，只有这样才能有效的利用客户资源，为质检机构经济发展提供强有力的支撑。（四）培养忠诚客户，为优质客户提供个性化服务通过满意度调查等培养客户忠诚度，一切以客户利益为岀发点，围绕客户的利益，帮助客户以最少的费用，达到利