杭州市医院满意度调查归纳总结报告.docx

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1、2013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告2014年杭州市第一人民医院服务满意度测评中期调查报告杭州市卫生局北京美兰德信息公司二零一四年六月432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告目录调查概述3一、总体满意度4（一）总体满意度及二级指标测评结果4（二）一、二季度调查结果纵向对比分析4（三）门诊和住院调查结果对比5（四）中期总体满意度排名5二、服务质量满意度6（一）门诊患者服务质量满意度及三级指标测评结果6（二）住院患者服务质量满意度及三级指标测评结果7（三）服务质量满意度排

2、名8三、服务效率满意度9（一）门诊患者服务效率满意度及三级指标测评结果9（二）住院患者服务效率满意度及三级指标测评结果10（三）服务效率中期满意度排名11四、服务态度满意度12（一）门诊患者服务态度满意度及三级指标测评结果12（二）住院患者服务态度满意度及三级指标测评结果13（三）服务态度中期满意度对比15五、咨询与投诉满意度15（一）门诊患者咨询与投诉满意度及三级指标测评结果15（二）住院患者咨询与投诉满意度及三级指标测评结果17（三）咨询与投诉中期满意度排名18六、医院环境满意度19（一）门

3、诊患者医院环境满意度及三级指标测评结果19（二）住院患者医院环境满意度及三级指标测评结果20（三）医院环境中期满意度排名22432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告七、廉洁情况满意度23（一）廉洁情况满意度及三级指标测评结果23（二）廉洁情况中期满意度排名24八、患者主观意见25（一）患者对各环节的满意情况25（二）患者对医院的主观意见26九、附件29附一、指标体系及计算方法说明29附三、杭州市第一人民医院服务满意情况中期调查数据表32附四、杭州市第一人民医院门诊和出院患者测评问卷

4、34432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告调查概述为全面考察服务对象对杭州市第一人民医院服务水平、服务质量的满意情况，并为提高其服务满意度提供对策建议，北京美兰德信息公司根据该工作的特点和需求，及近年来成功承办该项工作的经验，于2014年2月-6月分别对杭州市第一人民医院进行了五期问卷调研。调查对象为16周岁及以上的门诊患者和住院患者或家属。本调查设计规模为：门诊患者调查300个样本，出院患者调查200个样本。实际回收有效问511份，调查采用面对面结构化访谈和电话调查（CATI）

5、的方式进行。调查发现，2014年杭州市第一人民医院中期总体满意度为84.0分。在所有参与测评的局属医院中，2014年第一人民医院的中期总体满意度列第七位。具体来看，各主要测评维度的满意度得分在79.9—89.9分之间。其中“廉洁情况”的满意度最高，为89.9分；其次是“服务态度”，满意度为84.9分；“服务效率”和“服务质量”满意度与总体满意度基本持平；而“医疗投诉”和“医院环境”的满意度相对略低。2014年一季度和二季度测评结果相比，第一人民医院患者总体满意度第二季度略有提升。细看二级指标，除

6、“服务态度”和“服务效率”两个季度满意度基本持平，其它二级指标在第二季度均有小幅提升。432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告一、总体满意度（一）总体满意度及二级指标测评结果本次调查结果显示，2014年杭州市第一人民医院的服务对象中期总体满意度为84.0分。在各测评子系统中，“廉洁情况”的满意度最高，为89.9分；“服务态度”、“服务效率”和“服务质量”满意度与总体满意度基本持平；而“医疗投诉”和“医院环境”的满意度相对略低。详见下图：图1-1中期总体满意度与二级指标测评结果（二）

7、一、二季度调查结果纵向对比分析2014年一二季度调查结果对比显示，第一人民医院患者总体满意度第二季度略有提升。细看二级指标，除“服务态度”和“服务效率”两个季度满意度基本持平，其它二级指标在第二季度均有小幅提升。详见下图：432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告图1-2总体满意度及二级指标一季度和二季度结果对比（三）门诊和住院调查结果对比统计结果显示，门诊患者的“中期总体满意度”为82.0分，低于住院患者的“中期总体满意度”87.2分。二级指标方面：在“服务质量”、“服务效率”、“

8、服务态度”和“廉洁”方面住院患者具有明显优势；在“医疗投诉”和“医院环境”方面，门诊部和住院部表现基本相当。详见下图：图1-3第一人民医院门诊患者与住院患者满意度对比（四）中期总体满意度排名调查数据显示，2014年杭州市第一人民医院中期总体满意度名列第七位，比市级医院总体满意度（84.5分）低0.5分。详见下图：432013年杭州市第一人民医院服务满意度调查中期报告图1-4杭州市级医院中期总体满意度对比二、服务质量满意度（一）门诊患者服务质量满意度及三级指标测评结果1.门诊患者服务质量中期满意度