网上开店实务 项目教材 教学课件 作者 彭纯宪9项目九参考答案及教学建议.doc

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1、项目九网店客服学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺项目实训目标2：及时回复买家留言项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4：售后服务不可忽视项目实训目标5：沟通的技巧项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》情景设置实训准备客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反

2、馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。l教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。l教学组织形式：将学生分成2～6人小组，以小组学习为主。l项目课时安排：共12课时项目实训1：2课时36项目实训2：１课时项目实训3：2课时

3、项目实训4：2课时项目实训5：1课时综合练习：1课时项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。实训步骤步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。左键单击“阿里旺旺”按钮图9-1打开阿里旺旺步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。单击“下载阿里旺旺2008”按钮图9-2下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件36步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示:图9-3“阿里旺旺”页面步

4、骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示，创建“同事”多级分组列表。右键单击36图9-4创建“同事”多级列表步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。图9-5“搜索”功能步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象，如图9-6所示。36图9-6“群发”功能的应用步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能，如图9-7所示。36图9-7查看“阿里旺旺”各项功能步骤八：左键单击“添加

5、好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”如图9-8所示：36图9-8“添加好友”和“搜索查找”功能步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”如图9-9所示。图9-9“查看历史聊天记录”【教学建议】教师在课堂上一边操作演示，一边要求学生跟教师一起操作；如果在不具备上网条件的情况下，可以采用光盘中的“演示文稿”教学。教师在每个步骤的演示中，应按具体的要求，引36导学生去充分了解“阿里旺旺”的各项功能，使学生能顺利完成“阿里旺旺”具体操作。可以按每个同学的角度不同，进行分组、交流，把各项功能运用起来。因为网站信息经常更新，教师一定要以淘宝网站最新的内容

6、为准。8知识链接一阿里旺旺的功能１．广交好友淘宝网、阿里巴巴以及其他行业网站，有4800万以上会员，您可以通过阿里旺旺，从中寻找您感兴趣的人，交朋友、谈买卖及时又方便。为了方便您快速添加好友，您有两种查找方式：⑴按登录名查找：如果您想添加某人为好友，并已知道对方的登录名；您可以直接输入查找。⑵按关键字查找：如果您想要添加有相同爱好的人，或者找有您感兴趣的宝贝的人，您可以输入相关词查找，如：游泳、化妆品等。每个人都可修改自己的关键字，便于其他人找到自己。当然，如果您不想太多陌生人骚扰，可以设置好友验证。只有通过您的验证，才能加您为好友开始交谈。2．买卖沟通您

7、的网上沟通,可以看得见听得到!您不仅可以即时文字交流,还可以语音视频。如果想要谈网上买卖？没有阿里旺旺的网上交易，您只能通过email和页面留言联系对方。但阿里旺旺为您提供了四个买卖沟通方式，彼此面对面，能增加信任、促进交易!⑴即时文字交流：直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，了解买卖交易细节。⑵语音聊天：打字太慢，电话太贵。阿里旺旺有免费语音聊天功能。想和对方自由交谈，您只需拥有一个麦克风。⑶视频聊天：影像耳听为虚，眼见为实。想亲眼看看要买的宝贝，您只需拥有一个摄像头。免费视频影像功能，让您安安心心买到心仪的宝贝。3．酷炫表情99个超大超可爱的动态表

8、情，在您的商业交流时可随心选用，更贴切的表达心情。同时拉近彼此的距