CRM系统中的商业智能技术培训课件.ppt

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1、第7章CRM系统中的商业智能技术数据仓库技术数据挖掘理解三种技术的的应用CRM系统中商业智能技术本章主要内容：）联机分析处理数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能第一节商业智能商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此能很好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。商业智能在我国尚处于起步阶段，虽然其在发展和应用过程中

2、仍存在很多不足，但商业智能正朝着实时性、标准化、集成性、实用性、大众化方向发展。商业智能的定义数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能支撑技术：数据仓库为平台，数据挖掘OLAP互补，进行分析体系结构：以Web服务形式提供，以XML形式发放BI应用的分析结果是新的发展趋势。应用系统：BI系统将更具专业化和行业化的特点，与企业门户、企业应用集成紧密相连商业智能的发展商业智能的发展第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成

3、OLAP技术应用商业智能数据仓库决策支持企业决策层OLAP数据挖掘数据存储提取、清洗、转化业务数据库决策信息反馈到实际的业务系统中商业智能系统的构成商业智能系统由业务数据仓库系统、决策支持系统等部分构成。图7-12商业智能系统的数据处理循环第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能商务智能系统的三大支撑技术数据仓库技术OLAP数据仓库完成了数据的收集、集成、存储、管理等工作，商务智能面对的是经过加工的数据，能更专注于信息的提取和知识的发现。OLAP从多种角度对原始数据进行分

4、析，将其转化为用户所理解、并真实反映企业经营情况的信息，为决策提供依据。数据挖掘技术数据挖掘技术能高度自动化地分析数据，做出归纳性推理，挖掘出潜在的模式，帮助决策者作出正确的决策。商业智能系统的支撑技术第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户智能客户智能的理解理论基础信息系统层面数据分析层面知识发现层面战略层面客户智能的定义第一节商业智能数据挖掘OLAP的应

5、用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且强调了客户知识在企业中的分发、使用，直到产生客户智能。客户知识第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本

6、步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能客户知识生成客户知识分发客户档案客户知识使用营销客户服务。。。。客户智能客户智能图7-13客户智能的生成、分发和使用第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能(1)客户知识的生成（generation）：使用商业智能提供的OLAP分析工具、数据挖掘工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程，称为客户知识的生成。(2)客户知识的分发（distribution）

7、：客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分。将客户知识存储与动态知识库，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到需要的终端。(3)客户知识的使用（usingit）：将客户信息和知识投入使用是CRM的最后一个环节。许多CRM和知识发现没有成功，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。第一节商业智能数据挖掘OLAP的应用数据挖掘应用基本步骤设计与实施数据仓库技术体系结构数据仓库客户智能定义、构成OLAP技术应用商业智能第二节数据仓库概述数据仓库的产生没有（一致的）全局信息→很难产生正确的决策没有（完整的）历史数据→历史数据分析（经验）发展趋势预测