BPR理论、方法与技能.ppt

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1、广东电信BPR培训日程时间周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午0845-10301045-11151115-1200周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理论及国际案例BPR在中国电信应用概述BPR内容精选：关键业绩指标体系BPR内容精选：公众客户流程流程BPR方法和技能：项目组织和管理BPR方法和技能：解决问题的方法BPR内容精选：本地网组织架构BPR方法和技能：商务沟通技巧开展BPR工作应注意的问题：IT及BPR主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青0CTERE

2、S/031127/SH-GS(2000GB)公众客户流程培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册1.0版的目录介绍西安的初步试点实施经验1CTERES/031127/SH-GS(2000GB)项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研所调研本地网在地理区域上覆盖了东部、中部与西部在调研本地网中既有在第一批和第二批做过BPR试点、也有第三批正进行BPR推广的本地网、还有尚未开始BPR推广的本地网从规模看，这些调研本地网小至2亿大至40亿，具有一定代表性昆明长沙东莞杭州西安天水2CTERES/031127/SH-GS(2000GB)西安的深度诊断工

3、作分11个子模块进行营销要素、方法及流程市场细分与客户信息获取渠道组合针对性产品捆绑与包装本地网广告促销针对性客户保留主体功能体系流程营销子模块营销各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程子模块一：营业厅销售与业务受理流程子模块二：社区经理销售与业务受理流程子模块三：10000号销售与业务受理流程及接口流程子模块四：社会代理销售与业务受理流程及管理流程售前、售中子模块售前售中标准化基础上差异化服务的概念和流程子模块一：业务处理和开通子模块二：故障受理子模块三：帐务管理子模块四：质量管理（包括投诉处理等）售后子模块售后组织保障：组织结构、岗位职能、考核与奖

4、惩机制IT系统支撑要求流程保障架构及流程总则子模块IT支撑子模块3CTERES/031127/SH-GS(2000GB)*资料来源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安进行了五组用户座谈会资料来源：项目小组分析潜在需求用户营业厅经历用户社区经理和10000号经历用户投诉经历用户离网用户座谈会目标了解潜在需求用户未满足需求的主要瓶颈了解用户对于营业厅流程的意见了解用户对于社区经理和10000号流程的意见了解用户投诉原因，及对于投诉过程的意见了解用户离网去向、背后原因和过程在每组座谈会中还测试了不同生命周期用户的需求和使用等信息

5、4CTERES/031127/SH-GS(2000GB)*资料来源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安进行了五组用户群电话调研，共577份有效问卷•新装固话用户满意度测试•装机原因分析•办理过程调查资料来源：项目小组分析固话新装用户群调研•挖掘用户不装来电显示的原因•分析捆绑业务提高空间固话未安装来电显示调研•发现固话业务流失的原因•找出流失用户的去向和赢回用户的可能性固话话务量流失调研•确定小灵通用户对电信服务的满意度•分析小灵通离网原因和挽回离网用户的可能性小灵通离网调研•挖掘用户拆机原因，比较电信固话与其它运营商的固话

6、服务•比较固话和手机/小灵通服务•分析挽回固话离网用户的可能性固话离网用户调研调研目标270310300272270抽样用户数1501501507750有效问卷(份)•共有12名话务员参与外呼工作•总工作时间：15小时•平均速率：40份有效问卷/小时5CTERES/031127/SH-GS(2000GB)需要解决的问题可以归纳为三个主题诊断发现的主要问题缺乏统一、标准的公客定义组织架构多样化渠道组合未优化，营业厅以外的渠道（特别是10000号）未能发挥有效作用社区经理维护责任重，营销工作较难进行或难以兼顾缺乏有效的针对公众客户的营销体系多数地区IT系统难以

7、支撑系统化的产品包装、捆绑等营销策略，缺乏公众客户数据统计和信息积累随着市场饱和率增加和竞争加剧，存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的一大难点对应的主题：规范化先进性增收6CTERES/031127/SH-GS(2000GB)知道不知道电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消除瓶颈可至少提升20个百分点的渗透率用户是否知道此项功能用户不办理来电显示的原因话机无功能不需要是否愿意办理该业务会办不会办太贵麻烦其它不了解如何办资料来源：中国电信某本地网用户电话问卷调查占调研用户百分比；N=150举例直接销售机会7CTERES/031127/SH-GS(

8、2000GB)用户座谈会举例：申请增值业务*的惰性及缺乏了解途径是