走进王府饭店揭开酒店经营之谜.doc

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1、一流品牌为何赚不到一流利润？——走进王府饭店揭开酒店经营之谜改革开放二十年来，是谁最先按现代企业制度进行变革？是谁最早引入国外经营理念来经营企业？是谁曾代表着国内企业管理最高水平？这就是我国的酒店业。　　然而，目前全国7000家各星级酒店中，3000家处于亏损状态，全行业利润率为负的5.64%，酒店空房率在30%以上。那么，曾处于全国企业管理前沿的酒店业，如今为何风光不再？尤其是北京著名的合资企业王府饭店也在其中，就更令人颇为蹊跷。　　当然，即使是合资酒店不赚钱也极为正常，但一个知名的、由外方管理的酒店总是效

2、益不好，就难免令人怀疑酒店的业主在选择经营代理上是否犯了错误，还是有其它原因？有一流品牌就有一流利润吗？　　其实，就王府饭店在北京的知名度来讲，它可以对市内任何一家五星级酒店构成威胁。比如，如果你想打听在北京请朋友吃饭在哪儿最有面子，北京人很可能既不会说北京饭店也不会说长城饭店，而是向你推荐一个在北京几乎家喻户晓的名字：王府饭店。然而，绝大多数推荐的人甚至连进都没进过王府饭店，但在他们的印象中，那应该是一个豪华尊贵、享受奢华服务、价格奇高的地方。　　所以说，一个一流的品牌可以让消费者享受到满意服务，但对于一个

3、超一流的品牌企业来讲，它能让顾客对企业服务或产品的认知，并非来自于亲身体验，而是在口碑的传播中成为一种消费的梦想。这就是一个超一流品牌的力量。　　然而，超一流的品牌并不一定能带来超一流的利润，王府饭店一直处于亏损状态，早已是业内公开的秘密。作为一个位于北京最负盛名、最有商业价值的王府井地区、享受着“三免一减“的合资饭店，作为北京最早引入国外酒店管理的企业之一，作为北京五星级饭店中最著名的品牌之一，年营业额超过1.5亿元的企业，为何经营得如此令人意外？是体制问题，还是酒店内部管理水平不高？或是全行业性的供大于求

4、？酒店经营成功的核心要点是什么？尤其它曾是隶属解放军总参的饭店，是否这里还有什么其他的奥秘？为此，本刊专访了北京王府饭店总裁梁成新先生。“王府”不赚钱，难道是品牌的错？　　面对我们的疑问，梁成新先生的回答颇令人有些意外：王府饭店的管理应该说依然是一流的，但企业是否盈利并不完全决定于管理层。而管理水平的高低，只一看品牌便知，王府饭店恰恰在品牌建设上非常有自己的独到之处。“王府跪式服务”的消亡　　北京人对王府饭店的初次认知，大约是在九十年代初王府饭店推出“跪式服务“，让北京人首次领略到了什么是至尊服务。然而，当时

5、社会上对这种服务小姐为客人倒茶采取半跪的方式还难以接受，从而在社会上引起了广泛的争议。当然令人更为望而却步的还是它奇高的价格，社会上竟然流传着“几个朋友在王府花上万元吃顿饭，最后还没吃饱“的故事。　　其实，这就是王府饭店开始缔造自己超一流品牌的序幕。然而，最早将跪式服务引入王府饭店的是当时的酒店股东之一、马尼拉酒店管理集团。这种服务的设计理念最初是面向中产阶级，尤其是刚刚脱贫乍富的那一部分客人。但随着王府股权变更，随着著名的香港半岛饭店管理集团的介入，王府饭店的经营理念也随之发生了根本的变化。王府只做高端　　

6、半岛集团的经营理念是只做高端，即它只经营超高档酒店，酒店所追求的目标客户都是那些高品位顾客，也就是说是整个饭店客户群中消费档次属于塔尖的那一极少部分客户。所以，尽管半岛集团是一家在国际酒店业较为著名的饭店管理公司，但它的加盟店在全球仅有八家（而面向普通游客的国际假日饭店集团的加盟店有七千多家，喜莱登集团有二百多家）。　　　　因此，这之后王府饭店的管理方法、服务内容更趋向于为这些消费档次极高的顾客量身定做。在王府饭店门口停放着专门用于接待饭店贵宾的、全北京市仅有的两辆劳斯莱斯豪华轿车。据说该车通身车体完全是手工

7、敲出来的，而且每辆车仅大修一次，就要花二百万美金。然而，当一般客人提出不管花多少钱，都想租赁它时，却被婉言拒绝，因为劳斯莱斯汽车是按名份量身订做的，为了保持自己至尊的地位，即使你有钱也很难买到。所以，王府饭店决不会把它当成出租车去经营，因为这两部车的价值，早已远远超过了汽车的概念，它已成为王府饭店的一种品牌、一种服务品质的象征。“王府”拒绝市侩时尚　　梁成新总裁将王府饭店现在的服务理念归纳为规范、典雅、传统。所以，当走进饭店时，你会发现当今其他酒店较为流行的服务设施，在王府饭店居然难以寻觅，诸如卡拉OK厅、保

8、龄球，甚至连店内背景音乐都一律没有！它追求一种古典、自然、贵族化的环境，你置身于大厅内听到的是潺潺的流水声、进餐时享受的是温馨的现场伴奏，强调所有服务都尽量由人来完成，而刻意避免使用一些高科技自动化设施，显得十分保守和传统。为什么这样？因为王府客户群的消费特征就十分传统，他们习惯总使用一种高档品牌，不喜欢追求时尚，甚至反感，更接受不了那些“小姐“们进进出出这样的场所。　　基于以上对自己目标客户的分析