售楼中心的物业服务手册.doc

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1、【中融·大名城】营销体验馆物业服务手册德阳中佳物业管理有限公司第1页共29页目录一、前言二、营销体验馆的工作内容三、营销体验馆的物业服务架构和岗位设置四、物业人员任职条件及工作职责五、岗位作业规程第一部分客服人员岗位作业规程第二部分礼仪保安岗位作业规程第三部分纪律及礼仪要求第29页一、前言销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时

2、也通过现场展示的方式，突出物业管理现场服务的水平，增强客户的认同度。通过物业管理在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在大名城营销体验馆的物业服务中我们将本着向客户提供“时尚、品味、精细”的服务理念，倡导酒店式服务，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。第29页二、营销体验馆物业服

3、务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人展示礼仪形象服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护营销体验馆的良好秩序。7、保证营销体验馆的物品安全。8、保证营销体验馆的清洁卫生。9、保证营销体验馆各类物品的整洁摆放。10、保证营销体验馆各类物资及时供应。11、保证营销体验馆的各种设备完好、随时发挥应有功能。12、配合完成营销体验馆必要的应急工作。第29页三、营销体验馆物业服务架构和岗位

4、设置1、组织架构及岗位设置图（19人）物业公司分管领导1人人现场主管1人客户接待3人保洁员5人守夜保安1人工程维修1人礼仪保安8人2、注：1、现场主管1人2、礼仪保安8人3、客服接待3人4、工程维修员1人5、保洁员5人6、守夜保安1人共19人说明：以上人员编制仅是一般性估算。若有特殊变化，岗位增加或工作量增加，将视情况增加相应的人员。第29页三、物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、现场主管1.0现场主管的任职条件1.1有3年以上相同岗位或二级资质以上物业管理主管工作经验。1.2熟悉物

5、业管理法规政策，对物业管理及物业服务运作制度、管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与公司相互拥有，遵守公司制度、保守公司机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。2、客户接待2.0入职要求2.1限女性，中专以上学历，25岁以下,身高不低于1.6米，具

6、有良好的形象、气质。2.2具有良好的语言表达能力和服务意识。2.3熟悉营销体验馆物业服务的工作特性，具有良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、礼仪保安3.1限男性，35岁以下，高中以上学历。3.2身高175以上，体格健康，较好的仪容仪表。3.3有较强的工作责任心和应变能力。第29页3.4有较好的服务意识，团队精神强。3.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。4、工程维修员4.1限男性，中专以上学历，30-50岁。4.2有二年以上工程维修类工作经验，具备专业职称及技术职称证书。4.3了解水电维修的工

7、作流程，熟悉各类机电系统的原理，能编制工程维修的相关工作计划。4.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。4.5服务和配合意识强。5、保洁员5.1初中以上文化程度，45岁以下，身体健康，相貌端正。5.2为人勤快，干练，任劳任怨。5.3服务意识和责任心强。5.4有高档住宅或酒店保洁工作经验优先。（二）岗位职责及工作要求1、现场主管1.1岗位职责1.1.1具体负责营销体验馆的日常物业管理和物业服务工作的开展，监督物业管理服务的正常运行；检查礼仪保安、客服接待、工程维修、保洁、守夜保安等工作的执行情况

8、；1.1.2负责营销体验馆的客户服务、工作标准检查和与营销体验馆物业管理服务中相关的行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；1.1.3负责营销体验馆物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；各类报表统计工作；第29页1.1.4协助房产销售活动的组织、开展及宣传工作；1.1.5做好营销体验馆物业类的物品采购、保管和监督管理。1.1.6负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；1.1.7负责解释各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理等事务；1.1.8直接对物业公