前服务与管理教学基本要求.doc

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1、前厅服务与管理教学基本要求(86学时)一、课程性质和任务前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅

2、服务中级工的水平。(二)教学内容与目标教学内容与目标(86学时)专业能力模块序号专项能力模块教学目标A前厅服务(60学时)A-1礼宾、大厅服务(10学时)掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准A-2总台服务(34学时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3总机服务(6学时)掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准A-4综合服务(4学时)掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准A-5前厅销售(6学时)掌握前厅销售的内容、程序与技巧续表专业能力模

3、块序号专项能力模块教学目标B前厅管理(18学时)B-1前厅部机构设置(4学时)了解前厅部组织机构的形态及岗位职责B-2人员管理(6学时)了解前厅部人员管理的内容与方法B-3前厅布局(4学时)了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法B-4质量控制(4学时)了解前厅部质量控制的基本内容与方法机动(8学时)选学内容(8学时)总计86学时注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。三、教学内容和要求(1)专业能力：A前厅服务(60学时)专项能力：A-1礼宾、大厅服务(10学时)具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存

4、等大厅服务的服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-1-Z1礼宾台的设置与功能A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士的服务功能A-1-Z7*“金钥匙”服务的标准A-1-Z8接待的礼仪礼节A-1-Z9规范的服务用语A-1-Z10服务心理学知识与沟通技巧A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品与设施设备介绍A-1-J4行李的运送与存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表的填制A-1-J7与相关岗位

5、的沟通A-1-T1热情、诚实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4具有销售意识A-1-T5保持环境整洁A-1-T6重视用具、设备的保养A-1-T7注意揣摩宾客心理(超前服务)A-1-B1仪容端庄、仪表整洁A-1-B2掌握宾客迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运送程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位的沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务的标准续

6、表专项能力：A-2总台服务(34学时)具体目标：掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等总台服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理规定A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法与技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放与保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11贵重物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信

7、息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商务楼层的特点及服务内容A-2-Z19大堂副理的职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理与沟通技巧A-2-Z23客史档案的建立、管理及利用A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理A-2-J2预订的确认与婉拒A-2-J3订房资料的记录、储存A-2-J4入住登记手续的办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙的

8、制作、盘点及分发保管A-2-J7客账的建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机的使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10贵重物品的保管A-2-J11查询、留言、邮件服务A-2-J12离店结账的准备A-2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料的归类与管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2