大数据营销：如何管理你的客户？.pdf

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1、rechnology&Marketing技术与营销帅-大数据营销：如何管理你的客户?对于多渠道销售的企业，数据的整合愈发重要。你需要将你所知道的关于客户和潜在客户的一切信息与新数据资源结合起来，你才能够更好地了解你的客户的需求以及制定你的营销策略。文／马志军浏览网页、搜索商品、听歌、看电影，我们利用数据的成本大大降低，我们再也无须精通数的一切行为都在产生数据，并且产生的数据还在学或者统计学、甚至无须依赖昂贵的建模软件来呈几何级数的增长。这些数据到底有多大呢?根分析客户。关于如何应用大数据分析技术，辅助据IDC的监测，全球在2010年正式进入大数据时企业的营销管理活动成了一个热门的话题，各

2、类代，预计到2020年，全球将总共拥有35ZB的数“大数据”的书籍层出不穷，文章更是琳琅满目。据量，如果把35ZB的数据全部刻录到容量为9GB麦肯锡报告定义的大数据为：数据量大到用传的光盘上，其叠加的高度相当于在地球与月球之统数据库软件工具进行抓取、储存、管理与分析间往返三次!的数据集合。(Bigdatareferstodatasetswhosesize如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并isbeyondtheabilityoftypicaldatabmesoftwaretoolsto预测客户的行为。并且，随着数据挖掘技术的成熟，capture，store，manage，andanal

3、yze．)根据麦肯锡全球研究所的研究报告(Bigdata：Thenextfrontierforinnovation，competition，andproductivity)，大数据将给医疗服务、公共管理、定位服务、零售和制造各个行业带来显著的应用价值，例如，对美国的医疗服务业每年创造价值I3000亿美元，约0．7％的年增长率，对美国制造业最高可下降50％的产品研发和装配成本。麦肯锡的这份报告详致地阐明了大数据对各行各业的利好，笔者在此谈谈大数据对客户管理领域的影响。智能客服在云时代，淘宝推出的一种极具“云”特色2014l65l洲技术与营销Technology&Marketing的客户服务

4、模式——云客服，云客服把社会上喜天气、社交活动或者其他帮助你更好地了解你的欢帮助人且有能力帮助人的淘宝人聚集在一起，目标受众的信息。使客服人员在家里或学校对客户提供远程服务，客服部门作为企业前端的客户直接接触窗口，实现了“HO(HomeOrifice，驻家办公)”，并充每天都可以从客户身上获取大量的信息，甚至可分利用了客服人员的零散时间，不仅降低了成本，以在客户比较满意的时候，主动获取一些爱好、还提高了效率。当然，这个“云”并不是真正意职业等信息，积少成多，某些时候，这些数据将义上的云技术，只是一种概念和噱头。而在大数成为企业巨大的价值。对客户信息挖掘的应用，据时代，又将会给客户服务带来

5、哪些商业价值呢?笔者在此举两个简单的例子。比如，通过数据的通信运营商等在客服领域比较先进的企业已挖掘，可以发现哪些用户是游泳爱好者，哪些用经实现了智能文字客服，通过文字识别技术和智户是登山爱好者，进而进行精准营销，避免盲目能匹配算法对通过短信和网站文字客服提出的服营销导致的客户反感及投诉。再如，定位技术已务诉求智能匹配答案，不需人工判断。经成为了手机的基本功能，个人位置信息已经成笔者认为，大数据将对客户服务带来一次变了客户服务领域待被开采的金矿，国外运营商已革，给客户服务带来极大的想象空间和无限的发经开始分析这些个人位置信息的数据，并将洞察展前景。甚至可以使客服部门从原来高成本、低结果面

6、向政企客户提供，这些位置信息可以为企价值的成本中心转型为提升品牌价值、创造盈利业的实体店、营业厅选址提供依据。的利润中心。当然，笔者个人也反对大数据把我们的个人隐私都记录了下来，并为他人所用。但是，我们客户信息挖掘，实现精准营销不能因为隐私权的问题而放弃新技术给我们带来不可置疑，在互联网时代，除了用户数、营的利益，而我们需要做的是如何通过法律的手段、业额等，数据已经成为企业运营所需的核心资源。道德的约束去规范侵犯隐私的商业行为。记得马云曾说过类似这样的话“你知道全国哪个省份的女人胸围最大么?你知道哪个城市的男人信息整合，改进客户体验最喜欢用什么牌子的衣服、香水么?你们都不知在数据时代，和

7、所有的管理者一样，营销总道，淘宝知道。”越来越多的企业开始关注《淘监们也被掩埋在各种统计数据中：销售额、库存量、宝用户行为报告》，希望从中挖掘出一些数据来生产量、CRM数据、交易数据、销量数据和促销提升自己的销量，从这里，数据的价值可见一斑。活动数据等。这里有如此庞大的数据，却没有数在大数据给营销带来的优势中，也许最大的据能够告诉你，你的客户下一步会做什么或者他优势是执行更有效的具有预测性的计划和更精准们为什么这样做。的营销。企业应