前台导检护士服务规范.doc

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1、前台导检护士服务规范一、看见客户，5-10米：面带微笑，目光交流，1米内“您好，请问是单位体检还是个人体检？”二、客户回答是单位体检，“请凭身份证到2、5、7号窗口登记，如有网上预约请到8号窗口”手势指引或者（人少时）带客户过去。三、客户回答是个人“好的，请问有做过预约吗?"四、客户回答有网上预约，如低套（A套餐或以下）“请出示身份证，到8号窗口取单登记”，如高套（B套餐或以上）“请到B幢1楼直接取单”手势指引B幢方向或者（人少时）带客户过去。五、客户回答以前有做过现场预约，如低套（A套餐或以下）“请到2、5、7号窗口登记”；如高套（B套餐或以上）“请到B幢1楼直接取单”手势指

2、引B幢方向或者（人少时）带客户过去。六、客人回答没有预约，手势指引或（人少时）带领客户到咨询台交接给客服人员“这位是我们客服人员XXX，由他帮您安排体检内容，有什么问题可以咨询他”。七、维持秩序——“您好，请站在一米线后面，后面的客户请慢慢后退”手势指出一米线在哪儿，并指导后面的客户慢慢后退。稍微提高声音“大家好，请大家人手一份自己排队，请不要插队。”发现插队“请您自觉排队好吗？”并根据现场情况解释并慢慢疏导。如人多时，“请大家不要往前急，请往后退，请听我的指挥排队”，并配合手势根据现场情况指导排队。八、发现大厅有一位一脸疑问而未向工作人员询问的客户。主动迎上，微笑询问“您好，

3、请问有什么需要帮助的吗？”九、体检结束收回导检单时，“您好，请稍等，让我看一下您的完成情况，体检项目已完成，这是体检回条，星期X（3个工作日后）到前台领取，也可以网上查询您的体检结果”。(如项目未完成，建议客户尽量不要弃检)十、如果客人未吃早餐，及时进行提醒“这是免费早餐券，您可以去餐厅吃早餐”。十一、客人离开“再见，请慢走”。十二、领取报告单，“请出示您的体检回条”，“请稍等”，“请签字”“请到专家咨询处咨询。”需将体检报告单反转180度，双手将报告递给客户。十三、整个服务过程中传递物品用双手，始终保持面带微笑、表达通俗易懂．语句简短精炼，语气亲切温和，动作敏捷，有问必答。