银行考试课件3-“四字要诀”规范服务 全面提升农信社形象.doc

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1、“四字要诀”规范服务全面提升农信社形象为维护正常金融市场秩序，规范提高金融服务水平，5月份以来，山东东平农村合作银行严格按照银监局和省联社的要求，扎实开展了“维护市场秩序、优质文明服务月活动”，取得了良好效果。加强组织领导，求“快”。该行一是成立了由主要领导任组长的活动工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责活动的部署落实、宣传发动等工作，各支行也相应成立了领导小组。二是研究制定了《维护市场秩序、优质文明服务月活动实施细则》，明确了活动指导思想、具体要求、活动安排等，落实了工作职责，强化了问责追究。三是深

2、入开展自查自纠工作，疏通了发现、梳理、解决问题的渠道。通过自查，发现并整改问题点6个，有效提高了服务质量，营造了良好的活动氛围。上下联动宣传，求“精”。该行在第一时间部署召开了“维护市场秩序、优质文明服务月”活动动员大会，通过层层动员，调动起全员的工作积极性，并激发了客户的参与热情。为促进干部员工全面掌握银行业务相关法律法规，实现合规经营，该行制定了活动月学习方案，规定每个工作日下午6：00-7：00为集中学习时间，重点学习《储蓄管理条例》、《个人存款账户实名制规定》、《商业银行个人理财业务管理暂行办法》等

3、管理规定，强化员工素质。同时，该行加大宣传力度，先后印发活动月宣传海报及宣传册2000余份，悬挂宣传条幅38条，张贴服务承诺60余处，城区内网点电子显示屏24小时滚动宣传，使该项活动深入人心。结合业务发展，求“效”。该行紧紧把握当前业务经营中存在的问题，强化“四个结合”，切实做到维护市场秩序，提升金融服务水平。一是与加强行业自律相结合。牢固树立依法合规经营的意识和公平竞争的正气，严格执行各项银行监管法规和省联社泰安办事处制度要求，遵守商业道德和市场规则，狠抓合规文化建设。二是与提升金融服务水平相结合。制定了

4、适宜的市场营销策略，明确市场定位、细分目标市场，牢固树立品牌意识和服务意识，加强服务基础设施建设，加大服务投入，拓宽服务渠道，改善服务流程，改进服务效率，优化服务态度，提高服务质量，以更加细致周到的金融服务来拓展业务。三是与树立正确的经营模式相结合。积极推行集约化、精细化发展，严格按照资金实力、信贷投放计划和监管要求，科学把握信贷投放的力度和节奏，努力实现资产负债结构的合理匹配和均衡增长。四是与“送金融知识下乡”活动相结合。加大普及金融知识工作的力度，通过报纸、营业场所媒介及各类宣传材料，向社会公众和广大金

5、融消费者宣传和普及金融知识，客观公正地介绍各类金融产品。通过金融知识的普及，使社会公众进一步了解现代金融常识和行业规范要求，共同敦促规范行业经营秩序，创建更加优良的金融环境。加强监督问责，求“严”。为确保活动月各项政策措施落实到实处，该行领导小组采取网点巡视、电话询问、调阅监控录像等措施，全面加强现场和非现场监督检查。同时，实行日通报制度，对活动月发现的问题，该行及时以通报的形式下发至各网点，主动曝光，以促进问题的及时有效整改。该行面向社会群众公布了投诉电话和监督指示牌，因扰乱市场公平竞争秩序，服务不到位遭

6、投诉的员工，经活动月工作领导小组查实后，严格问责，实行逐级负责制，视情节严重情况，给予通报批评至经济处罚等处分，且一律取消当年的评先评优资格。