规范柜面服务管理 树立银行良好形象

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1、-------------------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------规范柜面服务管理树立银行良好形象 【各位读友，本文仅供参考，望各位读者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点击下载下载本文，谢谢！】　　中国银行业协会秘书长陈远年就《中国银行业柜面服务规范》等有关问题答本报记者问　　日前，中国银行业协会制定并出台了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网

2、点服务突发事件应急处理工作指引》。为了便于广大读者更好地理解这两个规范文件的精神和内容，本报记者独家采访了中国银行业协会秘书长陈远年，请他就这两个文件进行解读。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~8~-------------------------------------------------------精选财经经济

3、类资料----------------------------------------------　　记者：近日，中国银行业协会制定并出台了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，请您介绍一下出台的背景和经过。-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~8~----------------

4、---------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------　　陈远年：近两年，广大客户对金融服务的需求迅猛增长。在中国银监会的指导下，中国银行业协会作为行业自律组织在提高整个行业的服务工作水平方面做了大量的工作，各会员单位也高度重视，从渠道建设、服务管理等方面不断加强和改进银行服务，银行整体服务质量和服务水平显著提高。但是银行服务仍存在不尽如人意之处，比如：部分银行网点柜面服

5、务行为不规范、营业网点服务突发事件应急处理机制不完善、个别营业窗口排长队等。针对社会公众普遍关注的这些问题，中国银行业协会组织制定并出台了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，以进一步规范银行业柜面服务管理，提高银行营业网点服务突发事件应急处理能力，促进银行业柜面服务水平的提高。　　为制定《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，中国银行业协会在银监会的指导下，专门成立了由部分会员单位服务管理专家组成的两个科研课题组，经过一

6、年的调查研究、反复论证，征得全体会员单位认同和专家严格评审后，由中国银行业协会自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议全体常委审议通过，予以颁布实施。　　记者：《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》出台有什么现实意义呢？-----------------------------------------------最新财经经济资料----------------感谢阅读-----------------------------------~8~-----------

7、--------------------------------------------精选财经经济类资料----------------------------------------------　　陈远年：《中国银行业柜面服务规范》是银行业按照《中国银行业文明规范服务工作指引》针对柜面服务制定的第一个规范性文件。《中国银行业柜面服务规范》从柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供

8、了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务提供了标尺。《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》是银行业针对营业网点服务突发事件应急处理工作的第一个规范性文件。《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》从组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价等方面为银行业营业网点服务突发事件应急处理建立了统一行业规范和工作机制。同时，《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》附带《中国银行业服务突发事件应急