浅谈农信社文明规范服务

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1、浅谈农信社文明规范服务　　作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还在出售无形产品——服务，银行的各项经营目标都需要通过提供优质的服务来实现。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的应尽义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 一、优质服务的内涵 　　在实际的银行服务工作中，人们往往把服务理解为态

2、度，即态度好就等于服务好。其实优质服务不仅于此，而有其更深刻的内涵。它不是单纯的态度好就行了，还包括如何与客户流畅地沟通，最终使他们产生对我们银行的信赖。当然，从银行工作人员的角度来看，与客户直接打交道是一件既累人又繁琐的事情，但当通过自己的真诚和努力，看到客户希翼而来、满意而去的表情，看到客户在我们的建议下得到意外收获的惊喜时，我们的优质服务才真正得到了体现。 二、推行优质服务的必要性 　　1．优质服务是农村合作银行适应改革与发展的需要。在各大商业银行、外资银行纷至沓来的当下，农村合作银行的本土

3、优势地位也面临新的挑战和考验。因此，我们必须转变工作作风，改善服务态度，提高服务质量，为客户提供安全、方便、快捷的金融服务，才能对客户产生“磁铁”效应，从而不断发展壮大。 　　2．优质服务是农村合作银行适应竞争的需要。在产品雷同、模式相近的前提下，银行业的竞争其实是一种信誉的竞争，服务的竞争。当前各种金融产品逐渐趋于相仿的现实环境下，各家银行纷纷推行各式各样的优质服务宣传活动。今天银行业的服务已不再局限于柜台服务，而是逐步向电话服务、网络服务甚至上门服务演变，优质服务已成为银行积极主动参与竞争的有

4、效手段之一。 　　3．优质服务是农村合作银行拓宽业务发展空间的需要。银行业务的发展是为了满足不同层次客户的不同需求，但在争取客户的环节上，我们最强有力的武器就是服务。只有当我们的服务得到认可时，我们才能赢得客户，与客户维持持久稳固的合作关系，从而拓宽业务发展空间，实现社会和自身效益。 三、农村合作银行服务方面的现状和不足 　　1．员工服务意识有待加强。随着客户维权意识的增强，员工遭客户投诉现象时有发生。一方面看我们的投诉电话确实发挥了它的作用，让客户能够有地方倾诉对我们服务的不满。但是另一方面，有

5、的员工似乎曲解了投诉电话设立的本意。这其实是对员工改善服务质量，向客户提供优质服务的一个外在约束形式，并不是我们设立的专供与客户交流的平台。而投诉现象的发生，也正说明了我们员工在服务方面还存在薄弱之处。究其原因首先服务意识不够强，个别员工有时候会带着情绪接待客户，从而造成与客户之间的不愉快。 　　2．员工业务知识有待充实。由于员工的岗位分工不同，对于各个业务层面的专业知识缺乏相互交流，形成知识面比较单一，往往在服务客户时显得乏力。比如柜员在接受客户对于贷款业务的咨询时就显得含糊，信贷人员碰到结算方

6、面的问题时也不能很好地做解答，这样就会使客户对我们的信任度打了折扣。 　　3．相关服务设施有待完备。随着各大银行分支机构的普遍设立，客户在办理业务时，难免会用一种比较的眼光来看待我们的服务及设施。因此，人家有的我们要尽一切努力争取有，人家没有的我们也要实行自主创新。虽然，ATM自动取款机我行在各大网点已经得到普及，但像自动存款机、网上银行等电子系统还不够完善，这也会使客户在办理相关业务时选择其他银行，对我行服务设施的先进性和便捷性缺乏信心。 　　四、增强服务意识、提高服务质量、提升优质服务的相关建

7、议 　　1．加强教育，使优质服务成为员工的主动行为。银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。但有的员工并没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务质量无法提高的受限原因。只有树立了服务是工作的观念，才能为客户全方位、高质量地服务，才能收放有度，既坚持原则，又入情入理，使真正的优质服务深入人心。 　　2．加强培训，提高业务知识和技能，使优质服务能高效开展。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是要

8、进行培训和强化管理。通过上岗培训和岗位练兵，使员工了解和掌握不同岗位的业务知识。通过业务技能的考核，使员工能加快操作速度，减少客户排队等候现象的发生。只有快捷准确的服务，才能让顾客感受到效率的体现，从而赢得客户对整个银行的肯定。 　　3．提高金融电子化水平，创新服务手段和功能，为优质服务提供硬件支持。丰富的银行服务品种是客户选择银行的先决条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以，相关部门应加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水