金融服务营销大纲资料客户维护的主要方式和内容.doc

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1、客户维护的主要方式和内容（1）情感维护。情感维护是指客户经理在客户关系维护过程中要注重与客户之间的感情交流，在彼此亲近、认可和相互帮助的基础上，建立与客户之间和谐稳固的关系。与客户接触不能一开口就讲存款，高明的客户经理应该先从客户日常生活中的小事做起，如帮助客户介绍有名的医生，找电信行业的熟人办事等，在重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，适时送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物表示心意，让客户时刻体会到银行对他们的关心和牵挂，把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到客户维护的全过程。（2）上门维护。客

2、户经理大部分工作时间都与客户在一起，大部分精力都花在客户需求分析、产品或服务销售和客户金融服务上面，如为客户提供上门取单、送单、咨询等服务，协助客户进行资金安排，营销银行产品或服务，挖掘和发展客户，收集和反馈各种信息等。（3）知识维护。普及金融知识、启迪金融意识不仅是银行培育客户群、刺激金融需求的重要方式，也是知识维护的重要内容。客户经理在对零售客户的维护过程中，帮助客户治家理财，在为客户提供良好的知识和信息服务中，提高银行的信誉，增加客户对银行的信任，以建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者

3、。（4）超值维护。超值维护是指向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。如：①追求超越常规维护的范围，使客户能够体验到本银行与众不同、深厚的文化品位。如办理业务的效率明显高于其他银行，工作人员的服务态度使客户有宾至如归的感觉等。②维护内容超出常规金融维护的范围，银行除为客户提供常规金融维护外，还能够关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难，把情感的力量渗透到客户的维护工作中去。③通过维护使客户享受到收益，认识到银行在自身积聚财富、美化生活方面的作用。敏锐的客户经理在开展传统业务的基础上，还注意

4、研究客户的需求，客户的需求能够为双方带来利益。于是，各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、代客理财、信息咨询、保险箱等中间业务发展起来，这些业务又是一般实力不济或无远见的银行办不到，维护的价值超出了维护本身的目的，不但使客户受益，还能使客户体验到享受人生、享受生活的快乐。④高科技、现代化、多功能的金融维护使客户在快节奏的社会生活中找到现代人、现代生活的感受。（5）交叉销售维护。当客户开立一个账户后，客户经理应努力争取为该客户提供尽可能多的银行服务，当客户决定选择本银行后，更应该想方设法提供客户需要的所

5、有服务，办理所需的银行业务，以尽可能的留住客户。（6）顾问式营销维护。客户经理在以专业营销技巧进行业务营销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来，提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。这就要求客户经理要能够做到：①树立客户优先的思想，以实现双方都满意的“双赢”格局；②要对客户进行业务指导；③要为客户提供有价值的信息。（7）机制维护。机制维护是通过建立银行与客户间的双向沟通机制来维护双方的关系。这就要求客户经理在做好自身对客

6、户维护服务的同时，还可以建立双方高层领导之间的热线联系或定期磋商制度，就双方的合作开展经常性的协调和商洽，也可以在双方员工之间开展业务之外的友好交流活动，以建立一个双方密切联系的维护机制。（8）差别维护。差别维护是指客户经理根据银行产品或服务的性质内容，客户的类型等确定客户维护重点。如针对重点客户、典型客户进行重点维护，要做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办等；而针对一般客户、普通客户则进行一般维护。在采用差别维护时，重点应考虑银行产品或服务的特性，如存款维护的重点在于安全性及收益的最大化

7、，顾问服务的重点在于能给客户带来收益与启迪，贷款维护的重点在于资金到账的速度等。同时，客户经理还应注意为客户提供其他银行目前尚不能提供或虽能提供但与本银行仍有差别优势的产品或服务。