电商客服入职培训资料.pdf

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1、地板全国营销中心电商部客服入职培训档案名称电商部客服入职培训资料适宜对象新入职电商客服档案编号MST-01A0版编制审核最近修订密级保密第1页/共50页地板全国营销中心--------------培训课程设置--------------一、培训周期：周期三天第一天上午：客服意义和企业文化第一天下午：天猫平台操作规则第二天上午：壹佰分地板交易流程第二天下午：地板基础知识讲解第三天上午：客户沟通销售技巧第三天下午：电商售后服务培训结束后入职考试，办理入职手续和售前售后岗位分配第2页/共50页地板全国营销中心-----

2、---------------------------客服的意义--------------------------------顾公客客服司买到合适的产品提升品牌形象完善的服务保障推广产品良好的购物体验提高销量最强的心理素质最全的产品知识良好的沟通技巧。。。。。。。第3页/共50页地板全国营销中心-------------壹佰分企业文化------------·经营理念诚实守信、锐意创新、以人为本·经营宗旨品质+服务·经营目标为中国及全球生产“放心地板”·企业发展史2002年，2003年，迅速开拓海外市场，产品畅

3、销东南严地区2004年，进一步巩固海外市场，产品出口欧美等发达国家2006年，公司生产的产品获得“中国环境标志产品认证”证书2008年，启动国内品牌战略，地板的网点开始在国内布局2010年，成为上海世博会世界馆的指定品牌2011年，被搜狐家居认定为地板行业最具潜力品牌；与上海大众4S店深度战略合作2012年，与中集集团（CIMC）战略合作伙伴2013年，与马来西亚的brenwood深度战略合作与上海斯柯达4S店深度战略合作第4页/共50页地板全国营销中心----------壹佰分企业文化----------·组织

4、架构总经理：电商部：货运部：技术部：行政部：企划部：设计部：外贸部：财务部：销售部：工程部：工厂·规章制度作息、休假、工资/绩效、试用、OA系统、交保时间。。。·团队协作你希望你的伙伴是怎样的？第5页/共50页地板全国营销中心--------------天猫操作规则-------------一、天猫规则概述二、常见违规行为三、基础数据分析第6页/共50页地板全国营销中心--------------天猫操作规则-----------------------------------天猫规则概述一、天猫高压线触犯即清退

5、，无扣分累积，无回转余地1、侵犯知识产权：未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该商品进行销售2、违反招商标准：商家违反《tmall.com（天猫）招商标准的3、伪造资料二、严重违规行为扣分累积有上限，48分被清退，年底分数清零1、严重违规行为出售未经报关进口商品发布非约定商品出售假冒商品发布违禁信息假冒材质成份拖欠淘宝贷款盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物不正当牟利泄露他人信息2、严重违规行为的处罚机制第7页/共50页地板全国营销中心--------------天猫操作规则------------------

6、-----天猫规则概述>一般违规行为三、一般违规行为扣分累积无上限，犯规再多也不会被清退，年底分数清零1、一般违规行为信息类：滥发信息交易类：虚假交易描述不符延迟发货违背承诺其他类：不当注册买家类：竞拍不买恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息不当使用他人权利2、一般违规行为处罚机制3、一般违规行为行为举例滥发信息①商品本身（或外包装上）所注明的产品标准、认证标志、成份及含量不符合国家规定的商品；扣6分②发布与支付方式不符和广告类商品：如在天猫店铺内发布非天猫店铺购物链接、非阿里旺旺联系方式信息、实体店信息、银行帐

7、号及个人支付宝帐户等；扣4分③重复铺货：店铺中同时出售同款商品两件以上。如同款商品，不同颜色不同尺寸、不同赠品、不同应用等分开上架产品④缺少必要要素：商品信息中缺少标题、主图、实物图要素不符：商品标题、图片、邮费及售后服务等要素之间明显不匹配乱用关键字：商品标题等信息不实或者与本商品无关的第8页/共50页地板全国营销中心-------------天猫操作规则--------------------天猫规则概述>一般违规行为举例⑤无货空挂商品：买家在付款前（未拍咨询或拍下未付款）商品显示有货，但商家以其他理由表示不

8、能发货延迟发货除特殊商品和预订制外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之30（不超过500元）作为违约金。发货时间是以快递公司系统内记录的时间为准。虚假交易不正当方式提高销量，如自拍自评、更改价格、更换商品、第三方炒作违背承诺①一级均为淘宝判定责任后拒不承担：官方要求如参加七天无理由退换货、假货赔三、闪电发货赔付