旅游心理学案例分析.ppt

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1、气质特征与旅游行为——案例2-３旅游行为看气质旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。第一种游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质；第二种游客看到雕塑会很高兴，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质；第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质；第四种游客看到道路崎岖不平，

2、又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。性格与旅游行为：内倾型人格外倾型人格喜欢熟悉的旅游胜地喜欢旅游胜地的一般活动喜欢晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘束的休息活动量小喜欢能驱车前往的旅游胜地喜欢现代的旅游设施，如设备齐全的饭店，家庭式餐馆和旅游商店喜欢家庭气氛，熟悉的娱乐活动，不要有异国情调圆满地完成包价旅游的计划，全部回程都要事先安排妥帖喜欢非旅游区喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大喜欢乘飞机到旅游胜地旅途只要有一般或较好的饭店和饮食，不一定要现代化的大型饭店，不喜欢专门吸引旅游者的商店

3、喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国居民旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和饭店)，并容许有相当的自由和灵活性3、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４一次成功的接待一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到

4、，等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋

5、友们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。案例分析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

6、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？1、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡

7、是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公