最新旅游心理学案例分析_PPT课件教学讲义ppt.ppt

《最新旅游心理学案例分析_PPT课件教学讲义ppt.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、旅游心理学案例分析_PPT课件3、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４一次成功的接待一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，等等，总之

2、，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后

3、，领队说：“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。案例分析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客

4、人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？1、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这

5、位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。如果某个产品的所有属性都优于其他产品，我们就能知道消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性进行决定，我们也很容易预测他们的选择。当然，每个产品都有很多属性，而且大多数消费者都

6、会同时考虑多个属性，并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中，如果我们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值，就能可靠地预测他的选择。假定旅游者赋予购物的重要性是40％，历史景点是30％，饮食是20％，价格是10％。要确定旅游者所认为的每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由此得出以下的价值：A地＝0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)＝8.0B地＝0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)＝7.8C地＝0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1

7、(5)＝7.3D地＝0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)＝4.7案例分析案例一：问题出在哪儿？王雪连续4年被评为某景区的最佳销售人员，因此得到了丰厚的销售佣金。所有销售人员都公认，她聪明，有事业心，既有丰富的想象力，又刻苦实干。她的顶头上司李杰的管理原则是：“管理者应该是‘消防员’，哪里出了问题就去解决它”。李杰很少与王雪交流，几乎3个月才和她联系一次。他认为，王雪业务娴熟，和客户的关系稳定，有什么事情完全可以自己解决。可是，李杰对表现平平的销售人员却是每个月至少电话交谈一次，

8、因为他认为，自己的职责就是去帮助业绩不够好的销售人员去提高销售效率，因而要在他们身上花更多的时间。今天上午，李杰收到了王雪的辞职信。他实在想不明白，到底问题出在哪儿？案例一分析提示：可以重点运用激励理论中的需求层次理论和双因素理论来分析，对表现出色的员工应如何进行激励。案例二分析提示：领导者沟通、激励和具体指导的艺术。案例二：杰出的领导者Travelocity是美国第二大在线旅游公司，有2500多名员工，办公地点遍布全美。首席执行官米歇尔·培鲁索女士曾在牛津学过哲学、自然科学和经济学，并获得硕士