旅游心理学案例

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1、案例经过：7.168105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还

2、有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。50下面列举几个客人可采纳的个性化服务项

3、目，供大家参考。　　1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。　　2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。　　3、服务员为客人清扫房间时，发

4、现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。50　　4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。　　5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼

5、层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。　　6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。　　7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。　　事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励

6、；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”50因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。　　小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长

7、时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”　　“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。　　“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？　　1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。50　　“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣

8、愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。　　这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……　　点评：按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的，服务员是应当要引起警惕的。按理说小刘敲门是没有错的。　　经查，小刘在做房前是看了楼层的《客情记录表》的，表明该房是昨晚入住的住客房。但是，该表上没有该勿打扰