旅游心理学教学案例

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1、第1章绪论第一节旅游行为案例1：350元“点菜”游港澳广之旅创价格新概念近日，广东最大的旅行社广之旅发布新消息，该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起，350元包括香港游组接团服务费、签注费及其他手续费，不包括新版港、澳游通行证和来往交通费。同时，游客根据自己的爱好，享受广之旅推出的港、澳游"点菜式服务"。游客得到了最大的选择和自由。价格无疑是消费者最关注的因素，但如果单纯为降价而降价，终究不能长久。旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新，向游客提供质价相符、质价比最高的产品，才是长远的经营之道，此次又率先推出港、澳游"点

2、菜式服务"，都意在使游客买到质价比最高的港、澳游产品，得到更多的享受。【案例分析】对旅游这种消费行为而言，消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用。广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理，借新版港、澳游通告证启用之时，推出最低价港、澳游，进一步推出"点菜式"服务，为这次低价港、澳游促销活动提供质量保证，让游客得到实惠、买得放心。低廉的价格、优质的服务，自然会使诸多游客心动，这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。案例2：春秋国旅的“纯玩团”　　旅行社几轮价格战打下来，利润微薄，一些旅行社干脆不给导游付带团费，甚至还向他们收

3、取"人头费"，逼着导游变"导购"，败坏了游兴，旅游者怨声载道。更大的危害则是越来越多的人不愿再跟团旅游。　　春秋国旅借鉴国外的做法，2002年年初在海南线上率先推出了NoShopping游，也就是纯玩团。原先硬性规定在购物点上的时间全部返还于旅游者，使旅游者能得到更宽裕的游玩时间。如旅游者在沙滩上可以呆上3-4个小时，晒太阳、看大海，充分放松被都市繁忙的工作压抑许久的神经，而这在有购物安排的团中是不可能做到的。为弥补导游、司机收入减少的损失，旅行社给导游每人每天倒贴300元，付给用车单位和司机的费用也是平时的2~3倍。　　尽管纯玩团的旅游报

4、价比同类团高出200元，但仍然吸引了大量旅游者。仅1~3月份就共组海南纯玩团80个，出游2863人次，而且旅游者的满意度明显高于其他团，很多旅游者游玩过后都表示"纯玩团感觉真好"、"希望在其他线上也开纯玩团"。　　【案例分析】多交200元团费，结果不仅少花几倍的冤枉钱，还多出更多的时间痛痛快快地玩，在旅游者心里，账早已算清了。实际上，旅行社自以为得了便宜的购物折扣，已经吓跑了一大批旅游爱好者，时下自助旅游俱乐部的兴起即是例证，最终还是旅行社赚不到钱。旅游者越来越成熟了。真正明码实价，旅行社是不会吃亏的。想想旅游者对旅行社不满的还有什么，早变

5、一步早主动。第二节心理学概述案例1：狼孩1950年，美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现两个裸体的女孩，大的七八岁，小的约两岁。辛格将她们带到幼儿院抚养，给大的起名叫卡玛拉，小的起名叫阿玛拉。起初发现她们像狼一样生活，用四肢行走，怕与人接触，怕光怕火，白天藏匿，夜间活动，爱吃生肉，嚎叫等。辛格夫妇费了很多力气，试图使她们适应人类的生活。结果是:阿玛拉2年后死去。卡玛拉2年后才学会直立，3年后才会艰难地行走，4年中只学会6个单词，听懂几句简单的话，7年内才学会45个单词，勉强能说几何人话，学会在晚上睡觉，17岁左右死去；其智力最终只相当

6、于3-4岁的孩子。【案例分析】狼孩本来是人的后代，具有人的大脑和形体，但由于早期脱离了人类生活的社会环境，因而不能产生正常人的心理活动。卡玛拉从小接触的是森林中狼群的生活环境，因而在其身上也形成了狼的习性。这说明，社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。案例2：说谎的客人一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高

7、峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特注意什么问题？【案例分析】总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要

8、特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生第三节旅游心理学的基本问题案例1：如何分析游客的性格？某天