《旅游心理学》旅行社案例

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1、旅行社经营管理案例【案例】增加景点游人疲惫只顾赚钱实不应该1998年10月，西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在参观游览过程当中，陈某对游客反复说，大家到古城西安来一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，为此向每位游客加收了80元费用。为了能挤出时间参观这两个景点，导游员陈某便缩短了原计划景点的参观时间，使老年游客疲惫不堪。旅游活动结束后，许多游客感到在计划景点内的参观太匆忙，没有达到预期的目的，因此对陈某额外增加景点的行为非常不满意。他们认

2、为，导游员陈某缺乏导游经验，不了解老年人身体特点，为了多挣钱，擅自增加景点，对旅游活动进行了误导。旅游结束后，该团游客集体签名向旅游行政管理部门进行投诉。思考题1．导游员陈某能否自行改变旅行社的接待计划，增减旅游项目?2．对陈某应给予怎样的处罚?案例解析1．《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”本案例中，陈某擅自改变了旅行社的行程安排，违反了本条规定。【案例】尊老爱幼莫欺小，职业道德应提高1998年7月中旬，辽宁省某少年宫师生组团到河北省承德避暑山庄和外八庙进行游览，承德市

3、某旅行社安排导游员关某作地陪，负责景点讲解等服务工作。由于该旅游团中少年较多，导游员关某从心理上就产生了一些轻视，认为小孩比大人好对付，无论怎么导游都不会出现问题。当第一天去避暑山庄时，关某身着背心长裤，脚穿一双拖鞋，在山庄游览时，还不时地大声吆喝着孩子们，对跟团不太紧的孩子，连声斥责。在游览外八庙中的普陀宗乘之庙时，他对孩子们毫无顾忌地开玩笑说：“如果你们谁不好好学习，将来就只好到此出家当和尚了，当了和尚就很寂寞，要想不寂寞，就在这旁边再修座尼姑庙吧。”他的话把孩子们逗乐了，但是，却让随行的教师很反感。思考题导游员关某在带团时穿着随便，并任意开玩笑，这种做法是否正确?案例解析《导游人

4、员管理条例》第十二条规定：“导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。”导游人员应当遵守的职业道德是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会，对待游客一律真诚接待，而不能分为三六九等，区别对待。本案例中，关某在小游客面前穿着随便或者向客人吆喝、斥责的行为都是错误的，今后应加以改正。【案例】游客途中遇险，导游有权应变2002年11月上句，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变

5、化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团，返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。思考题1．本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划?2．导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件?案例解析1．《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急处罚?

6、2．《导游人员管理条例》第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。【案例】导游讲解虽精彩兜售物品实不该2002年10月，山东某旅行社接待了一批来自青海的游客，游程是青岛一烟台

7、4日游，旅行社安排导游员文某负责导游工作。文某对此条游览路线非常熟悉，加之平时他十分注意积累相关的素材，讲解深入浅出、生动感人，整个旅游团队对他的导游工作都非常满意。可是当旅游团到烟台时，文某向游客出示了自己参与编写的一部《山东导游服务大全》书籍，定价是35元。文某称这是自己十几年来导游工作的结晶，此书的价值很大，汇集了目前山东著名景区、精品旅游路线等内容，对于大家在山东旅游帮助特别大，希望游客购买。许多游客都认为：这个导游员非常不错，整个旅程