公共《网络端口来电接听-四大模块10必做》.ppt

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1、课程研发部网络端口来电接听——四大模块10必做讲师介绍请讲师在此填写个人简介姓名个人简介将右图更换为讲师本人职业照2课程内容来电接听四大模块回顾来电接听过程暗访分享来电接听后短信跟进3端口来电重要性-四大模块来电接听四大模块解答客户咨询挖掘需求匹配房源预约带看礼貌开场解答房源问题问需求挖需求推房源讲房源约看核对联系方式多次介绍自己要（二次要）邮箱4端口来电接听四大模块来电接听过程暗访分享来电接听后短信跟进课程内容5第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房解答客户咨询：你好

2、，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的房子，现在那个房子还在吗？错误接听1：是X那套吗？那房子还在/卖了（无话可说）错误接听2：稍等，我帮你看一下，那房子好像是……错误接听3：问客户房源编号错误原因在于：1、没有与客户主动交谈，客户问一句便回答一句2、面对客户咨询的房源信息不熟悉，专业知识不够问题咨询环节-暗访错误接听案例6问题咨询环节-暗访优秀接听案例第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房解答客户咨询：你好，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的房子，现在那

3、个房子还在吗？优秀接听1：您好，您指的是XX小区的X居室，面积是X的那套房子吧，这套房子还在呢,是X层的X……优秀接听2：您好，您指的是XX小区，面积是X的那套房子吧，这套房子已经出售了。但是同小区还有其他房源在售，不同的是……优秀之处在于：1、对房源足够熟悉，客户提及房源某些要素，能迅速反应是哪套房源2、客户咨询的房源发生变动时，能主动介绍其他房源7问题咨询环节要点接听前：多记房源多去看房多记要素接听中：来电即客户解答要专业礼貌并热情不要有冷场［意识］客户提问的同时，也在观察你——是否热情、专业，决定TA

4、是否跟你继续下去；接听目标不是解答问题，而是成功约看第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房不管是在带看、签合同，还是特别烦躁的时候，有陌生电话进来，就默认为是客户，立刻礼貌热情的准备开始接听如果客户有冷场的情况，可以介绍业主情况、带看情况，让谈话继续下去一、礼貌开场①接电话声音热情、礼貌：“您好”②询问姓名“请问您怎么称呼”二、解答房源信息①客户提及房源2-3个点后，是否能立刻知道是哪套房源②不能立即回答，可以问,"我这样的房源共发布了x套,您问的是哪套?"客户再说一个

5、点，能够反应出是哪套房源8挖掘需求环节-暗访错误接听案例第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X平米，X万的这个房子。错误接听1：这个房子昨天已经卖了/现在业主不考虑卖了错误接听2：当咨询完问题之后，出现冷场时，经纪人无话可说错误原因在于：1、一旦房源信息发生变动，经纪人不主动询问和挖掘客户需求2、回答完客户咨询的问题或者遇到咨询型的客户时，经纪人不会主动与客户沟通9挖掘需求环节-暗访优秀接听案例挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X

6、平米，X万的这个房子。优秀接听1：您之前看过这个小区的房子吗？就是想买这个小区的房子吧！优秀接听2：您是想买个X居室吗？优秀之处在于：1、主动与客户沟通，挖掘其购房需求2、倾听客户需求，多与客户互动第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房10挖掘需求要点接听中：主动引导客户“问”需求有技巧“听”需求要认真“挖”需求要深入［意识］客户提问的同时，也在观察你——是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求

7、第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房接听前：专业（“搏”学）知识过硬三、问需求主动问客户需求，例如：①您是首次购房还是改善住房？②您想买个几居的房子？③您的预算大概是多少？④您是北京市户口吗?⑤您是全款还是贷款？⑥您是想买这个小区的房子吗?⑦您是想买个三居吗?四、挖需求继续深挖客户潜在需求（针对客户对于自己或者家庭的描述，有针对性的介绍）例如：客户说家里有孩子，是否针对孩子要上学的问题，重点介绍周边配套的学校？11房源匹配环节-暗访错误接听案例房源匹配：买房后主要是想接爸妈过来照看孩子，我们

8、平常上班特别忙。错误接听1：现在有一套特别便宜的房子，2居室，60平，南北通透，6层，总共6层的房子，目前是学区房总价最低的一套错误接听1：现在这个小区有5套在售的速销房源，都是业主跟我们公司签署的独家房源……错误原因在于：1、不听客户需求，只推荐自己了解的房子或者区域正在推荐的房子2、盲目给客户介绍房源，一次性给客户介绍太多房源信息第一阶段—解答客户咨询第二阶段—挖掘需求第三阶段—房源匹配第四阶段—预约看房12