g员工沟通与冲突管理.ppt

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1、員工溝通及沖突管理溫馨提示﹕請各位在聽課的過程中﹐關掉手機﹐call機﹔有不懂的地方﹐請及時提出來﹐不要猶豫﹔我們相互尊重。溝通力的三要素溝通力溝通思路以雙贏為目的溝通態度以平等﹑民主為基礎表達力在態度和思維方式要素下的具體技巧兩種不同的心態人人都能擁用只想獨自占有自信﹕不斷地學習自私:想比別人得到更多﹐而不管是否傷害別人愿和他人分享知識和工作成績不與別人他享知識權力工作成績為他人的成功感到高興當別人成功或積極進取時會嫉妒或感到受威脅大度-發展型嫉妒-制型溝通態度﹕平等﹑民主體貼堅定溝通思路vs溝通態度溝通思路體貼

2、堅定我贏-你輸低高你贏-我輸高低雙贏高高三種類型的溝通方式進攻型自信型被動型三種溝通方式溝通思路—溝通態度—溝通方式溝通思路體貼堅定溝通方式我贏-你輸低高進攻型你贏-我輸高低被動型雙贏高高自信型進攻型溝通的特點表現﹕經常用“我”這個詞經常發號施令把自己的意見當成是絕對的真理問問題只是為了對他人施加壓力﹐或者是表現自己高人一等﹐或者是諷刺別人。常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒態度認這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態度來解決問題被動型溝通的特點﹕表現不常用“我”這個詞說話轉孿抹角﹐隱藏自己的真實

3、想法說話時總是底氣不足﹐好像自己做錯了什么不公開地反對他人的看法聽得多﹐但很少做出回應讓人覺得他她可憐﹐甚至根本不注意他她的話態度覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的態度來解決問題自信型溝通的特點表現談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機會自信地而友好地講出自己的觀點﹐但不強迫別人接受使用有條理的使用事實來支持自己的觀點適當地問一些問題以便真正了解其他人的想法和感受讓人感到他她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的態度認為雙方是平等的﹐能維護自己的立場和觀點﹐又能尊重他人的需求

4、和愿望﹐以雙贏的態度來解決問題公司中獨斷的溝通方式混合型被動型進攻型公司中專業有效地溝通方式自信型自信型自信型聆聽與表達目的﹕練習如何進行設身處地的聆聽﹐在聆聽中表現出對對方的理解和尊重。學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。設身處地的聆聽傾聽說話者講話﹕保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解上身適當地向說話都傾斜集中精神﹐理解說話人的意思﹕給他她足夠的時間表達自己的意思。別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。別評論或批評---這會令他她閉嘴

5、。問一些來澄清他她所講的意思。就他她所說的你所理解的做一個總結。有建設性地做出明確的反應分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。與他她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕先問他她﹐鼓勵他她提出自己的想法。加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法自信地表達在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑要求表達出來自信地表達場景﹕員工張三在操作裁斷機時說笑話主管指正員工描述對方的行為描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決說明你希望對方采取什么樣的行動自信型溝通方式標准陳述﹕“因為

6、(描述對方的行為)﹐所以(描述行為的后果)﹐這是個問題。我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動)。聆聽和表達聽﹕充分地了解對方的訴求表達對對方的尊重和體貼說﹕充分地闡明自己的顧慮和要求表達出自己的自信和堅定分派任務目的﹕學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤學習有效的分派任務的技巧有效地分派任務1.留出足夠的時間支分派任務﹐不要匆匆忙忙﹗2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助3.說明任務的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響)4.說明你期望的結果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完成的最后期限。5.說明在完成任務時

7、哪些可以做﹐哪些不能做6.說明他們為完成此任務可以使的資源和可以尋求誰的幫助7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見8.讓下屬復述你所講的任務﹐看他們是不是真正明白你的意思9.感謝他她的合作10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務完成情況11.對成功完成的工作表求贊賞感謝12.如果出錯﹐善意地幫助他她更正﹐態度要溫和表揚目的懂得表揚下屬的重要性學習正確表揚下屬的技巧以專業的方式表揚員工1.在員工表現良好時立刻表揚2.具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認為這是好的3.然后說﹕“因此﹐我很高興。”或“你所做的

8、令我高興。”講一下他值得稱贊的具本行為。4.微笑并用鼓勵的目光注視著他她5.鼓勵這位員工“繼續好好一干。”6.說“謝謝”﹐同時用身體語言表達你的感謝表揚﹕可能的問題表揚﹐但是。。。表揚之后﹐主管又用“但是”引出一些負面的評論表揚﹐加上要做得更好主管表揚下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。使人迷惑的信息。表揚﹐加