第章管理沟通与冲突.ppt

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1、第八章管理沟通与冲突成功的因素75%沟通与人际关系25%专业知识和技术参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪

2、性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述管理沟通概念信息源信息接受者反馈信息编码信息解码沟通渠道管理沟通的过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道管理沟通的目的和作用目的收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系管理沟通原则信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解组织结构完

3、整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则管理沟通的分类按沟通的媒介分类书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟通信息向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触

4、是身体语言沟通中第一重要的方法。管理沟通的分类按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。下级向上级所表示自己的态度

5、和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？管理沟通的分类按沟通的渠道分类正式沟通通过正式的

6、组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流链式轮式圆周式Y式全通道式正式沟通五种典型的沟通网络管理沟通的分类沟通类别优点缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成护理管理活动中的沟通方法与技巧发布指令指令的类型指令发布的技巧制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达——复述、示

7、范、抓关键环节处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对护理管理活动中的沟通方法与技巧组织会议会议性质指导性会议、汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧会前准备——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议护理管理活动中的沟通方法与技巧护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心避免过多检查/评论查房人员不宜过多控制床边查房时间保存护理查房记录护理管理

8、活动中的沟通方法与技巧个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示性作用：监督、参与、悉人、指示谈话的技巧激发下级谈话愿望抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸选择适当的谈话时机护理管理活动中的沟通方法与技巧积极倾听基本要求专注、移情、接收、对完整性负责技巧了解谈话内容/背景用表情表达兴趣注意语气/肢体语言勿急于发表看法适当提问/复述/澄清谈话结束后讨论控制情绪/避免激动安排充分交谈时间管理沟通的影响因素语言因素信息过滤信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道