重新赢回顾客.ppt

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1、7/22/2021进阶管理课程—重新赢回顾客课程目标提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的方法正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法。1柳盛的愿景：成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业2顾客会如何评价柳盛?品牌接触3顾客的认知不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知请记住：顾客的看法就是事实!4=看待事物和理解事物的方法认知5678柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息?美观整洁真诚友善优良维护高质稳定准确无误快速迅捷9我们适应顾客，还是顾客适应我们？山不过来，我就过去10顾客的想法：人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法

2、…为了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的…一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。11由内至外的思维方式（按我们的要求服务顾客）由外至内的思维方式（按顾客的需求提供服务）转向服务行业现在的趋势是12品牌的守护者我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务我们需要沟通并支持

3、我们的工作伙伴我们是？13如果我们不能好好的照顾我们的顾客,别的餐厅会很乐意照顾他们。我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客14这些对我们意味着什么？15顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱什么是顾客终生价值?16损失一个顾客＝？一般顾客每次消费的金额是多少？____________一般顾客每年光顾柳盛的次数？____________一般顾客每年消费的金额是多少？____________该顾客是柳盛固定顾客的年限：____________总计：顾客的终生价值____________假如该顾客影响

4、其亲友的人数：____________总的损失金额:____________17你知道吗...平均87%的顾客会告诉9-10个人他们的不满意，而13%的顾客会告诉至少20个人，而每当一位顾客对我们提出他的不满时，其实说明还有26位顾客未将他的不满讲出来18声誉这些还对我们意味着什么？19顾客满意吗?20我们能看到冰山的多少?顾客投诉的行为顾客投诉的根源21收集顾客反馈的方法顾客调查问卷调查焦点顾客访谈顾客反馈赞扬询问投诉一线服务人员的反馈22每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每周有多少个询问?最普遍的询问是什么?每年、每月、每周有多少个赞

5、扬?最普遍的赞扬是什么？收集顾客反馈23如何处理顾客投诉？24正视顾客投诉对顾客而言：顾客希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决对自己的期望没有得到满足的一种表述25对公司而言：正视顾客投诉正视投诉，因为：投诉可以指出公司的缺点投诉是提供我们继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会26产品服务环境安全顾客投诉27其它掺杂异物（食品）货品售完价格品质不良对产品的投诉28其它不把顾客的抱怨当作一回

6、事无法满足客人的要求知识不足速度慢效率低不主动不回应让顾客久等上错单找零错误服务态度不礼貌对服务的投诉29噪音太大设施不足设计不当设备故障卫生状况不佳地面过滑温度不适宜光线太强或太暗对环境的投诉30其它对环境的影响财产的损失意外事件的发生对安全的投诉31产品品质员工的态度服务速度餐厅不清洁员工不主动不回应错误/遗漏产品顾客投诉最多的是：32顾客赠予我们的礼物。高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。投诉是？33如何赢得顾客:isten专心倾听pologize表示关心，致歉并认同顾客感受atisfy采取行动，使投诉顾客满意hanks感谢投诉顾客，

7、并欢迎他再次光临LAST步骤34仔细倾听目光注视肢体语言了解主题切勿动怒表示歉意感同身受了解事实提出方案解决问题感谢顾客再次致歉送别顾客表示关心，致歉并认同顾客感受采取行动，使投诉顾客满意专心倾听感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临如何赢得顾客:LAST步骤35处理投诉过程中的要点：及时回应如果可能，请顾客到一个较安静的场所让顾客发泄不满情绪不要挑战顾客不要与顾客争执寻求某些共识强调你可以做些什么以全体顾客的立场来说明规则和政策让顾客了解事情的进展36角色演练3738顾客在餐厅摔伤消费者遭受第三人伤害顾客用餐时被烫伤在餐厅就餐，钱包被偷了案例:39

8、制定应付突发事件的处理程序。制定针对性的应对措施和操作程序,并对员工进行培训。作好应对突发事件的各项物质准备工作。尽可能地减少突发事件对正常的顾客消费