2016成交面谈之异议处理核心原则方法话术31页.ppt

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1、异议处理主顾开拓电话约访销售面谈之发现客户需求方案设计与说说明成交面谈之异议处理成交面谈之促成简单销售流程异议处理的核心打消客户疑虑，强化客户购买信心客户提出异议是购买保险的第一步异议处理是了解客户真实想法的最好时机异议产生的原因对陌生事物本能的排斥态度未充分了解业务员的情况或推荐的保险计划对将要做出的决定感到不安面对客户的拒绝，我们常见的反应是：“不，您应该这样想……”（直接否定）是的，但是……（间接否定）有时，我们回答得很专业，也很实际，但却忽视了客户的情感因素，无意中刺伤了客户的心。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站万

2、一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站异议处理的原则先解决心情，再解决事情LSCPA原则L（倾听）S（理解）C（澄清事实）P（提出方案）A（请求行动）对于准主顾提出的任何拒绝，倾听是最关键的步骤。我们要确保自己听明白了准主顾想要表达的意思，让准主顾表达完，而不是急于解释。L（倾听）当准主顾叙述完了他们的困惑

3、和疑问，我们是否弄懂了他们想要表达的真实意思呢？这一点在处理拒绝的过程中非常重要。S（理解）“XX先生，我理解您，其实很多人都有和您一样的想法。”澄清事实的方法直接否定法间接否定法感人故事法转移法C（澄清事实）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站直接否定法对准主顾提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消准主顾的疑惑。准主顾：“听说买保险容易理赔难！”业务员：“除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上您的保障权益写的清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。况

4、且我们公司对你的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。”间接否定法对准主顾提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。准主顾：“你要是做不长，我怎么办？”业务员：“我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好好为您服务的！”感人故事法对准主顾提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让准主顾产生紧迫感。准主顾：“现在不需要，以后再考虑！”业务员：“我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直说等一等，结果不久前不幸发生

5、了车祸，抛弃妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，您爱您的家人是要立刻付诸行动的。”转移法将准主顾的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助准主顾解决了担心的问题。准主顾：“保费太高了！”业务员：“是的，我非常明白您的顾虑，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力。您仔细想想，这个保单受益人和被保险人不是别人，都是您和您的家人。您是想自己和家人以后的钱多一点还是少一点呢？我想肯定是希望多一点，趁着现在有条件的时候强制的给自己和家人做个准备。这样才有一个金色的晚年，孩子有更好的教育。您说对吗？“当准主顾认同了我们的澄清事实后，这时我们可以再次提

6、出法案。P（提出方案）再次描绘这份保障计划能给准主顾带来的好处，重点突出这份计划的特色这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的业务员：“能否借您的身份证用一下。”业务员：“您的受益人是写您的太太还是小孩呢？”业务员：“请问是买10万还是20万呢？“A（请求行动）最后一个步骤就是可以请求行动，要求促成了。请求行动可以用类似以下的话语：常用年金险拒绝处理话术常见异议分类收益类拒绝：1、交费太多；2、回报率不高；3、什么时候回本；比较类拒绝：4、存银行安全；5、不如存银行；6、不如买房子；7、不如其他投资；犹豫类拒绝：8、买过社保了；9、年轻不着急；10、以后再说。1

7、、觉得交费太多了。异议处理——收益类我非常明白您的顾虑，觉得缴费多是正常的。您仔细想想，这个保单受益人和被保险人不是别人，都是您和您的家人。您是想自己和家人以后的钱多一点还是少一点呢？我想肯定是希望多一点，趁着现在有条件的时候强制的给自己和家人做个准备。这样才有一个金色的晚年。您说对吗？2、觉得回报率不高。您有这样的想法，我非常理解。其实有什么产品回报率很高的同时又能100%保证您资金安全的？高回报意味着高风险。我们理财就应该多渠道分散风险。08年金融危机已经给我们所有人上了一课，我想您也是深有体会，对吧？我不建议您把全部资金拿到“福享一生”养老理财账户这边来，