执业药师药患沟通技巧培训课件.ppt

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1、执业药师药患沟通技巧李雨嘉2013.6.5一、沟通的基本知识什么是沟通？沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程信息源A（执业药师）信息接受人B（医护人员、患者或家属）信息通道障碍反馈沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置

2、姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速决定人第一印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%说话的声音和语速可以表达很多内容我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。二、执业药师药患沟通的基本技巧中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（２００９年３月１７日）四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规范的公

3、立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。患用病人的角度看问题用病人的角度说问题药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患对话：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题为了让患

4、者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？疾病治疗成功因素医师正确处方药品药师正确调剂药品病人正确使用药品正确的用药指导药患沟通的定义执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电

5、话、书信和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用药指导及合理化用药建议指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系药患沟通目的执业药师与患者的沟通障碍气质、性格的差异情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能障碍听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患者药师巧问+聆听执业药师和患者如何达到高效率沟通执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问☆倾听、同理心☆说明、教育提问的种类开放式提问

6、（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外

7、的附加的。封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问（focusedquestion）“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“有对什么药物过敏吗？”特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦点问题。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。

8、由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也