药患间言语沟通技巧 参赛课件

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1、药患沟通技巧言语沟通讲师：*****意大利科学家伽利略年轻时立志学习哲学可是他父亲却不同意。一次，伽利略又为这件事找父亲谈。伽利略：爸爸，我想问你一件事，是什么促成了你同母亲的婚事？父亲：我看上她了。伽利略：那你没娶过别的女人？引导案例父亲：没有的事，孩子，老天在上，家里人要我讨一位富有的太太，可我只对阿纳蒂姑娘钟情，我追求她就像一个梦游者，要知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘……伽利略：这倒确实，现在也还看得出来。你知道，我现在也面临同样的处境。除了哲学以外，我不可能选择别的职业。哲学是我唯一的需要，我对它的爱犹如

2、对一位美貌女子的倾慕。父亲终于同意了他的要求。引导案例伽利略如果直接讲明自己的志向，很容易使本来就不同意此事的父亲产生一道心理防线，不利于进一步劝说父亲接受他的意见，伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱，终于使父亲同意了他的要求。假如你因某个要求需取得对方接受，请你根据上述事例的启发，你会怎样利用语言沟通达得到目的。引导案例主要内容药患言语沟通的技巧得体的称呼语自我介绍充分利用语言的幽默多用称赞性语言语言表达简洁明确讲究提问的技巧善于使用美好的语言想一想，该如何开始药患之间的沟

3、通？12岁小女孩感冒发烧，其母亲前来柜台买药。72岁，男性；因腹泻前来买药。25岁，女性；因皮肤瘙痒前来买药。隔壁税务所所长李顺前来买药。经常光顾本店的蒋华老师前来买药。1、沟通的起点---称呼的讲究药学人员称呼患者的原则：1、因人而异2、3个避免3、上下、亲疏有别4、适当运用尊称5、注意地域与文化背景因人而异根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某学生、某某小朋友”避免避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号如“老板”

4、、“小姐”、“胖子”、“瘦子”注意上下、亲疏有别药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”适当运用尊称与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”注意地域与文化背景同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待如“老”；“某某欧巴桑”；“某某欧吉桑”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”2、充分利用语言的幽默“笑一笑，十

5、年少”幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。“幽默疗法协会“补充：人际沟通中幽默训练------幽默是：笑的哲理，是才华的横溢，是高雅的教养，是非凡的气质。是健康的心理品质，是人际关系的润滑剂，它把宽容、快乐融进你心里。幽默不是天生的，它源于丰富的知识和洞察力。练习幽默◆热身：每人说一句幽默话或讲一个幽默的故事。3、多用称赞性的语言应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。“隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相

6、互交流交流”补充：人际沟通中的赞美“拍马”是虚假的。赞美是发自内心的真诚、是善待他人的美德。发现他人的优点和长处，并真诚的说出来。即用行动改变猜疑、妒嫉的不良心态。练习：去赞美一下班上的朋友,再交流被赞美的感受4、情感同步晓之以理，动之以情。既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱“同呼吸、视线同步、姿态的相似性”案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看

7、表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。case情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“李老师：”是的，孩子病好重“小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来

8、，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。。。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。”小王：“是住院吗？进来！”小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会