浅谈门诊药房药患沟通技巧

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1、浅谈门诊药房药患沟通技巧杨秀荣王勇湖北省十堰市竹溪县人民医院442300[摘要]目的：改善药患关系，提高药学服务质量。方法：结合门诊药房的工作特点及个人经验，分析药患关系的桥梁──药患沟通的技巧。结论：建立和谐的药患关系，除了要求药学人员掌握医药学知识之外，还应掌握一定的沟通技巧和一定的社会学、心理学、交流学等知识，以便更好的和患者沟通。[关键词]门诊药房、药患关系、沟通方法。药患关系是指药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员用自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。良好的药患关系是开展药学工作的前提，良好的药

2、患关系关键在于沟通。良好的沟通效果可以提升药学服务成果，提升患者满意度，增加患者的信任度，满足患者生理、心理、社会、文化、知识等多方面的需要，促使患者早日康复。门诊药房是药剂科直接面对病人的服务窗口，是医院对外服务的一面镜子，担负着为患者调配发放药物的任务，是整个就诊过程的最后一关，面对不同的患者，如果药师未处理好药患关系，就可能引发各种矛盾或纠纷，不仅影响患者的身心健康，还会间接影响医院形象和发展，因此建立良好的药患关系就显得尤为重要。根据门诊药房的工作性质及本人的工作经验，个人认为要建立良好的药患关系就必须做到以下几点：一、强化服务意识，实行人性化服务，和患者交流时面带微笑。

3、多换位思考，把病人想像成自己的亲人，想像成自己，如果是自己的亲人生病进医院自己会怎么做，如果是自己遇到这种情况又会怎么做，切实站在病人的角度思考问题，多一份关爱，多一份理解，减少误会的发生。二、实行“一对一沟通”，针对不同病人使用不同的沟通方法。由于每个患者所处的环境不同，所受的教育程度不同，经济状况和自身素质也各不相同，所以接受能力和理解能力也会有所不同，药师必须根据患者的个人特点选择不同的沟通方式。和受教育程度低的病人沟通的时候，必要的时候可以用生动形象的比喻，以便于患者更快更好的理解。另外还要理解病人的心情，患者是因为身体不适才会到医院来，因为身体不适，他们也许会带着各种各

4、样的情绪，跟他们沟通的时候首先要理解他们的痛苦，谈话时尽量维持平和心态，不管他们如何蛮横，都不能受其影响而情绪激动。有的病人因为对其他的地方的服务不满意，就带着情绪把我们当发泄桶，这时你首先要甘当他的发泄桶，等他发泄完之后，再真诚的向他道歉，然后再看看他对什么不满意，还有什么要求，尽量满足他的要求，做好解释工作，一般来说病人在感受到你的诚意之后都不会再继续僵持下去。三、学会倾听，学会表达。学会倾听是指药学人员要学会倾听患者倾诉，从患者的倾诉中可以进一步了解患者的病情、经济状况、家庭状况、病人的治疗史、病人希望达到什么目的等，还可以了解病人对我们工作中有哪些不满意的地方。倾听患者倾

5、诉的时候我们的眼睛要平视对方，眼神中要流露出对患者的同情和关心，在患者倾诉过程中要不时的点头或在适当的时候插上一两句，这样患者会感觉到你在认真听他诉说。当我们用关爱的眼神看着病人，用专注的神情倾听病人倾诉的时候我们的沟通基本上已经成功了一半。当倾听完患者的倾诉以后患者就希望从我们这里找到他想要的答案，这时就需要我们学会表达。我们可以用很简单的几句话就能把意思表达清楚，但是这样病人会觉得我们在敷衍他，往往就会产生一些不必要的误会。因此我们要注意语言技巧，同样的意思有很多种表达方法，表达方式不同产生的效果也不同。应尽量避免使用专业术语或专有名词，避免使用伤害性语言，多使用安慰性、鼓励

6、性和称赞性语言，要充分利用语言的幽默，让患者能愉快的接受，尽量站在对方的角度上把意思表达出来。四、要有过硬的专业知识，解释工作要耐心仔细。一般来说患者咨询的问题主要有：药物的作用用途、服用时间、服用次数、不良反应、药物价格、几种药物能否一起服用等。这不但要求我们熟练掌握书本知识，还要能在实际工作中灵活应用。向患者交待的时候，有的患者会有听不懂、记不住的情况，这时我们的耐心就会受到挑战，要不厌其烦的向患者解释，直到他能听懂，必要时可以用笔写下来，以便于患者记不住的时候看看。对那些特殊病人必要的时候还需要用手语。门诊药房是医院的窗口，是医院良好形象的代表，良好的药患双方，和谐的药患关

7、系，有利于患者的康复；有利于提高药师的工作效率；有利于提高患者对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持，提高患者对医疗工作的满意度；有利于医院整体水平的提高，有利于医院的创新发展。现在的医疗模式是社会心理医学模式，医务人员除了掌握医药学知识之外，还应掌握一定的沟通技巧和一定的社会学、心理学、交流学等知识。要有和病人及家属交流的能力，要知道病人家属想的是什么，他们有什么凝问，需要什么帮助，对我们的工作有没有不满意的地方，然后不断的完善，这样才能达到更好的为病人服务，形成一个良好