有效对客服务沟通培训课件.ppt

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1、有效对客服务沟通1课程守则：头脑风暴法目的：通过集思广益寻求答案适用：没有一个统一的原则或者固定的答案，标准的课题原则：越多越好，不得否定点子生成机会多气氛活跃保安部工作的特点有哪些？保安部工作的特点●员工来访人员的多样性，给安全保卫工作带来了复杂性；●制度的灵活性；●流动性小，时间性长；●态度性质决定了工作的服务性。玩你是“没兴趣”，还是“感兴趣”周日的郊外旅游，你走到一个没有路牌的三岔口，只有一条能够到达你想去的峡谷，另外两条则通往不知名的地方，现在是中午，时间还算充裕，你的食物和水也足够，你会怎么走？小强选择往前走试试看，他想即使走错

2、路，也比待着强，他快步向前走。在一个小时以后，他不得不退回来，重新回到起点。但是他很开心，他兴致勃勃地告诉朋友们他在路上看到的美丽风景，也许下次他们可以往那边走。说完这一切，小强又开始尝试第二条路，他一路唱歌，蹦蹦跳跳走去。小明认为有2/3的机会走了也不会有收获的。如果没有确定的机会，还不如在这里待着吧，也许会有认路的人经过，告诉我确切的答案呢？小明就这样等着到时间很晚了，然后他觉得不能不走了，可是万一走了也是错路该怎么办？他慢慢吞吞地往前走，心里面一直想着迷路的种种状况……终于，在三个小时后，他看到一条路的尽头被一条河流拦住。“天，我早就

3、应该想到的！没有搞清楚路就不要来！”小明很沮丧地一屁股坐到河边，他连回去的勇气都没有了……”小强和小明在一个月后的一次聚会上碰到，小强在给他们的朋友将他的一段“最奇妙的旅行经历”，小明听出来，那就是他去过的那条河。“你瞎扯，那是一条错路，而且一点也不好玩，除了一条大河挡住路，什么也没有，没意思。”小明说。“不会吧？”小强说，“你没有看到河中间的那些白鹭、莲花么？那是我犯过的最美丽的错误。”小明耸耸肩：“你这么一说，好像是有吧，不过我对这个没有什么兴趣。”生命就像镜子一样，拥抱生活的人，生活也拥抱他。远离生活的人，生活也远离他。客人就像镜子一

4、样，你对他微笑的时候，他也会对你笑。让别人快乐苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”让别人快乐苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。让别人快乐当我们拿

5、鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。服务●人情味●人情伪●倾注感情才有人情服务心得精要●一个理念没有服务就没有市场服务心得精要●一个信念态度就是服务成败的关键性格就是服务的命脉投入兴趣(interesting)兴趣就是你以最高级(est)的形式投入到当下(ing)的事情之中(inter)去。乐趣来源于全情投入，而不是投入后的结果，正是因为这样，乐趣可以是无条件的。选择你的态度小王刚刚被提升为领班，他很想把员工带好，可是却找不到

6、方法，效果也不理想。当主管找他谈话的时候，他总是强调员工不配合、员工素质差等客观理由，而不从自身找原因。选择你的态度在这个案例中，小王的主要问题是：1、总是推卸责任，而没有从自身找原因；2、没有用心去帮助员工、指导员工，不懂得管理之道；3、工作意味着责任，岗位意味着任务。每个人面对自己的工作，都要承担一定的责任。如果总是抱怨别人、指责别人，自己就会永远在原地踏步。选择你的态度妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：不要动辄从外部

7、寻找原因，而应先从自身寻找原因。工作就是加减多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些担当，少一些逃避。总结优质服务(service)的理解S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready准备好V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼睛發現了90/10的定律它將改變我們的一生最低限度，它將改變我們對不同情況的反應90/10的定律就是--生命的10%是由你的際遇所組成，餘下的90%則由你的反應而決定這意味著什麼？我們無法掌握10%的際遇。汽車壞掉航班誤點延誤行程無

8、法預測之事10%的際遇90%自己決定但我們可以決定餘下的90%交通事故如何做到呢？...憑你的反應你不能改變一個紅燈【10%】，但你能夠控制你的反應【90%】你不能改變發生事實【