银行主动服务营销技巧培训课件(.ppt

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1、银行主动服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录——银行就是一个国家机关。“银行”是什么？企业？服务？——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境95年-2006年环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点95年以前产品竞争2008年以后外资银行将更全面进入2012年-？竞争服务——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。—

2、—说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行

3、，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳固群体稳固群体稳固群体BankABankBBankC行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！——电话：********交通银行**支行行长***交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？

4、——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。这就是“好事不出门，坏事传千里！”数据说话因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们并不能直接听到客户的抱怨，因为那对于改善服务的确是一件幸运的事件！”——一位著名的超市经营者客户体验无处不在第一体验（MOT）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(moment

5、oftruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。银行客户营销的三个阶段存款立行贷款营销以客户为中心的全面理财服务25927位客户走进营业厅：没有人主动帮他解决问题时4%的顾客会说出他自己的需求96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方有人主动向他介绍业务时有需求的客户中80%会办理业务量增加36

6、%客户办理新业务的途径3%的客户能够根据自己的需求来办理15%的客户通过亲戚朋友介绍82%的客户通过专业人员宣传和介绍销售前的定位我是谁？我是客户的金融顾问销售的目的为客户提供全面有效的金融服务不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，

7、在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。从自我出发强调物钱交换,注重短期效益好产品就是效果好,价格低传统销售—卖产品顾问式销售—帮客户买产品传统销售与顾问式销售从客户出发强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益好产品就是客户真正需要的,是适合客户的顾问式销售的特点传统销售流程顾问销售流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成交泰隆银行113家分支机构，6000多名员工，500万以下

8、的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。浙江泰隆银行渠道营销大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理产品营销“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储蓄业务。。。。。。服务营销取消抵押物，降低客户成本全额免单的