户户通故障处理办法.doc

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1、户户通设备常见故障及处理办法（一）设备常见故障及处理办法故障一、“E04”原因：长时间没有开机，设备授权丢失，出现E04。处理办法：在天线对星（信号强度、信号质量调到最佳）的基础上，一是机顶盒开机（电视机可不开）2小时以上，可自动得到授权。二是编辑短信，04#加密卡号，发送到01067689456，开机等待30分钟等待接收信号。三是可拨打400客服电话，要求重发授权。故障二、001信号中断原因：线路连接不好，或天线没有对准卫星。处理办法：检查线路连接，调整天线方向，使信号强度和质量达最佳。故障三、模块异常按以下方法进行简单处理，不能解决的，送省维修中心处理。①机顶盒开机后显示“位置锁定模

2、块异常1”原因：机顶盒和位置锁定模块没有正常连接；机顶盒无法正常给位置锁定模块供电。处理：①反复断电重启；②检查位置锁定模块和主板是否正常连接；③给用户更换备机，故障机顶盒送省维修中心。②机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常2”原因：位置锁定模块校验失败。处理：断电重启，按菜单键进入“系统设置（输入密码：9999）”-“恢复出厂设置”-按OK键确认，重复3次以上。③机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常3”原因：①未销户更换模块导致；②主板与模块IMEI号不匹配。处理：①销户并重新开户。②主板与模块匹配。③更换模块，不具备更换模块条件的县（市、区，送省维修中心更换。④机顶盒开机后显示“位置锁定

3、模块异常4”原因：升级异常处理：先断电重新通电开机，按菜单键进入“系统设置（输入密码：9999）”-“恢复出厂设置”-按OK键确认，重复3次以上。故障四、位置信息改变产生问题的原因：一是集中开通，集中在某一地方开通，然后再安装到用户家。二是用户私自移机。三是移动基站故障或基站网优升级。处理方法：若属于集中开通或用户私自移机，管理员在用户管理系统点击“移机”，同时用户需同时开机接收移机指令，插SIM卡二次开通。若移动网优，大批量位置信息改变，采集新旧基站信息报省局、总局解决。故障五、无位置信息销户，重新录入，采集用户、设备信息，报省局、总局解锁。故障六、E01，请插入智能卡检查智能卡是否插

4、入到位，拔出智能卡重新插入。故障七、E02，智能卡通讯失败检查智能卡状态，把智能卡拔出来重新插一下，或清除智能卡蕊片灰尘或铜锈，或换其他正常智能卡，或检查卡板带线是否插好，或更换加密卡座。不能解决的，送省维修中心修理。故障八：其他不可恢复性故障机项盒不能正常开机，不断重启，或只亮红灯、绿灯不亮，电视无画面等设备硬件故障，将设备送至省维修中心维修。技术指导汇集户户通技术指导手机短信：（网友们可以先将这些文字发到自己的邮箱里，再使用智能手机登录邮箱。利用手机的拷贝功能，就可以把这些文字粘贴到手机短信发送框里了。）断电：先关机顶盒的电源开关，再拔出机顶盒的电源线插头。销户时，机顶盒必须开机并处

5、于正常收看节目情况下！！！卫星直播管理中心技术人员推荐机顶盒安装与销户时，均放置在999电视测试频道上。但大多数人喜欢放置在中央1台上，这样看得明显、更直观。销户过程：销户的整个过程不到1分钟。先是电视画面与声音消失，随之出现“E04对不起，该频道未授权”字符，2秒之内，出现“E06，智能卡未授权”。2分钟之内，出现基站信息黄色提示框，即证明智能卡已经是空卡。户户通安装过程中的字符显示：1．基站信息黄色提示框，绿色重新扫描、红色存储确认；（开机1分钟左右出现）2．智能卡未开卡，是否安装；（按下红色按键后5秒出现，停留时间只有5秒）3．发射成功（按下安装确认键后，1分钟之内出现）；4．安装

6、过程中，请稍候；（按下安装确认键后，出现）；5．安装成功；（按下安装确认键后，2分钟之内出现）6．安装中出现了图像，但马上出现“位置信息发生改变，请与客服中心联系”的提示。遇到此情况，关机，重新启动机顶盒即正常。发射失败：按下安装确认键后，一直显示“安装过程中，请稍候”，5分钟左右出现“发射失败”提示。此问题大多数是SIM手机卡没有开通GPRS上网功能或者网络IP设置错误。一直显示“安装过程中，请稍候”：时间超过6分钟以上可以直接确认为“进城安装”、“跨省安装”。如持有工号，登录户户通用户管理系统查看；直接打400电话，报出智能卡卡号即可获得查询服务。户户通安装中发生机卡错乱，也会出现一

7、直显示“安装过程中，请稍候”的问题。在户户通用户管理系统会有“机卡不匹配”的状态提示。对应工号中的机卡号码进行配对安装即可解决问题。紧急情况下，销户“机卡不匹配”，再新开卡安装即可。户户通安装、发射前，使用手机拨打装在户户通定位模块上的中国移动通讯SIM卡号码。听到有接通时的提示音，说明该SIM卡已经就绪，等待发射。户户通安装过程使用的中国移动通讯SIM卡，必须开通GPRS上网功能。拨打10086免费客服电话，人工开通即可。一次安装