移动CRM管理知识系统及业务管理知识培训.ppt

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1、营业受理个人业务介绍培训目标培训目的了解固话、宽带、融合套餐、日常业务和197业务相关操作本次目标预期成果能够单独完成固话、宽带、融合套餐、日常业务和197相关业务受理本次培训安排营业员登陆界面营业受理个人业务相关菜单目录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍三户模型概念客户中国移动服务的消费者或潜在消费者。客户可以同时享有多种中国移动提供服务：也即一个客户可以对应多个用户。客户包括集团客户和个人客户客户可以拥有多个帐户。用户中国移动服务的定购者。客户订购了

2、主产品,则实例化成用户,而客户需要使用移动提供的服务,则需要绑定一个服务号码.用户享用中国移动的服务，并产生付费帐单.帐户帐户是用户使用移动服务的付费实体。产品概念基础包是固话或宽带产品对应的主体服务。订购固话或宽带产品，都默认开通对应的主体服务。服务包移动铁通分公司提供给客户使用的有价值的一种消费品（比如三方通话，来电显示等）。资费包是客户订购中国移动铁通产品，并选定一种资费包，反映产品的资费信息。减免包是对应收费服务包中相应服务的一种减免资费。产品是由服务、基础包和资费组成，产品包含主体产品

3、和附加产品，服务由资源、功能、内容构成。固话、宽带业务受理需要的资源物品票据物品管理流程票据管理流程目录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍开户固话业务需要那些材料？客户信息账户信息安装地址资源信息产品信息设备信息固话新装业务流程图固话开户受理界面固话开户免填单和发票打印发票必须归属于业务受理员工固话开户新老系统对比客户、账户和用户信息都是新增，且录入信息为核心资料产品信息和新业务产品都是选定选定产品信息和设备信息后，费用列表自动显示费用信息客户信息确认，

4、可选定已有客户信息可选定原有账户产品价格计划需要填写“计费区”新业务需要填写申请信息营业费用单独收取新系统老系统固话产品变更服务属性变更免费服务变更收费服务变更主产品变更资费变更（包括减免包）三一五四二固话产品变更固话产品变更身份验证通过证件号码重置密码服务密码3次限制证件号码没有限制固话产品变更受理界面固话移机移机原系统相关功能新系统相关功能改号不改号本局移机不改号本局移机改号跨局移机不改号跨局移机改号固话移机注意：移机不能垮地市，且新移机地址必须具备铁通固话管线资源B地址A地址固话移机固话-

5、报停/报开正常服务号码才能受理报停报停后的服务号码才能受理报开报停或报开都可以受理预约工单宽带报停若超过一个月（31天），报开时需要收取报停固定费用宽带预付费包年报停超过1个月，报开时需要补停机时长（按停机天数补）固话-报停/报开固话换号固话拆机/复装固话拆机固话拆机后，用户的预存费下月退还用户（账务“预存清退”模块），服务立即失效，资费月底失效若该固话号码加入了某个集团，需要先退出该集团才能受理固话拆机若为融合套餐成员号码，需要退出融合套餐后才能受理拆机（业务规则）后付费固话拆机需要预存一定的

6、话费拆机复装固话号码拆机后，3个月之内可申请拆机复装拆机复装时可选择其它固话产品，但已经失效的产品不能选择若固话拆机号码资源状态不为5，则不允许受理拆机复装，订购产品的生效时间为外线施工竣工时间固话拆机上机操作内容受理固话开户，选定固话号码A（需要选定所有服务产品）；固话号码A产品变更开通国际长权，取消来电显示，并变更资费为C；将固话号码A移机到新地址，并换号；选定一个0872地市割接号码，变更主产品为“市话甲种或市话乙种”，后受理固话停机（也可受理预约停机）目录基本概念介绍固话业务介绍宽带业务

7、介绍融合套餐业务介绍日常业务和197业务介绍30网络接入方式FTTC+ADSL模式自建GPON接入网，以FTTC模式到路边，利用铁通的铜缆网接入到用户。将对ONU设备及端口，用户接入端线路信息(配线架，交接箱，分线盒)进行管理。铁通ADSL模式资源管理将对用户侧线路信息(配线架，交接箱，分线盒)进行管理。宽带新装业务流程图宽带开户步骤三步骤四录入客户信息，其中联系人信息在宽带外线施工工单展示填写客户支付账户信息，可选择“现金”或“托收”宽带安装和宽带套餐信息步骤五缴纳宽带营业费用和其它费用选定宽

8、带产品，宽带产品类型分预付费和后付费宽带开户受理界面宽带开户注意项服务密码与宽带上网账号相同宽带账号密码只能为6位数字宽带上网账号为其服务号码去掉0产品变更宽带预付费主产品变更已使用费用=宽带预付产品包总费用/产品包总天数×已使用天数剩余费用=宽带预付产品包总费用-已使用费用新产品费用=新产品包费用/产品包总天数×(原产品结束日期-当前日期)补交费用=新产品费用-剩余费用注意：补交费用只能为正数，若为负数相应钱不退还给用户产品变更受理界面宽带移机宽带移机其服务号码即宽带帐号不变更宽带续费宽带产品