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1、中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案12020年5月29日22020年5月29日文档仅供参考亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案亚信OmniCRM方案简介世界在不断改变,电信业也面临着巨大的变革,垄断已经打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术的不断采用,在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商,国内电信企业的竞争优势到底在哪里?加入WTO以后,国内电信运营商与外资等相比,最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,
2、成为电信企业重要的课题。针对于此,客户关系管理(CRM)就能够为电信运营商有效地开源节流。*你了解你的客户吗通信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求急速膨胀,电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在多年业务支撑系统(BSS/OSS)的建设中,电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面,如何才能快速地从中提取(检索、查询)信息,深层次发掘隐藏在客户数据和业务数3
3、2020年5月29日文档仅供参考据中的内在规律,及时把握业务发展的趋势,对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略,对市场机会做出及时、灵活的反应,成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。在竞争日趋激烈的国内电信市场,电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力,特别关注于一些关键业务指标:*收入、利润、欺诈风险的状况?*大客户在哪里?谁才是高价值客户?*客户满意度如何?客户为什么流失?*市场竞争的关键是什么?要推出哪些品牌、新业务/新产品?*如何才能提高业务运营管理
4、的效率和效益?*网络服务的质量和效率?以及在此之上,如何提供与客户多渠道的沟通方式,提供个性化服务,提高客户的满意度,将传统的业务系统变成面向客户的营销系统,有效地体现以客户为中心的经营理念。针对以上业务需求,亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。42020年5月29日文档仅供参考OmniCRM解决方案分为分析型CRM及运作行CRM;其中,分析型CRM以经营分析及决策支持系统AIOmniVision为核心。运作型CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCen
5、ter。另外,大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。经营分析及决策支持系统AIOmniVisionAIOmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品,它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术,结合移动业务的深厚经验,进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。52020年5月29日文档仅供参考1.AIOmniVision为中国移动带来的利益AIOm
6、niVision经营分析系统能够帮助中国移动:*从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等,对客户群进行分析分解,从而有针对性地提供不同的市场策略;*将注意力集中放在高价值客户和大客户上,从中最大化利润,并逐步放弃零利润和行用差的客户,降低营运风险和成本;*从多角度深入了解业务经营状况,有针对性地提高通话量和网络利用效率,以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户,扩大市62020年5月29日
