销售客户管理战略与业务流程再造.ppt

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1、销售客户管理课程润华教育全国统一认证班教程第一节课时：销售客户管理战略与业务流程再造雷雳目录本节课重点要求：1.CRM战略内容意义2.企业业务流程再造的必要性及内容3.客户保持的含义及意义4.客户关怀及客户投诉与客户保持之间的关系学习要点：一是要把理论变成方法二是要把论证变成例证三是要把表述变成演练。CRM定义CRM:CustomerRelationshipManagement客户关系管理，由美国加纳特公司于20世纪90年代中期提出，他给出的定义是CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效

2、的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提升企业获利能力、收入以及客户满意度认识下企业发展过程创业期成长期成熟期策划衰退期CRM管理产品上，点子与系统。功效，治本与治标。抛弃与扬弃。运作，个人与团队。CRM战略内容意义CRM已经成为提升企业竞争力的重要途径,是作为企业客户保持管理的重要内容销售客户管理战略第一节从策划到管理——中国企业走向成熟九十年代中国市场企业逐步走向正规，从策划产品、策划企业，策划市场到策划中国的一系列事件，可以说是改变了一批企业，

3、影响了一代企业家。太阳神、爱多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈药集团、几乎每一个超速成长企业，都可以看到一系列明显的策划色彩。的从点子大王何阳因东窗事发到南德公司牟其中下狱，从巨人倒地到爱多卖牌，策划界开始遭到越来越多的质疑，策划还能走多远？“廉颇老矣”，尚能饭否？从历史发展的观点看，从策划到管理反映了一种历史的必然。策划之所以在90年代的中国出现，有其深刻的历史背景。这10年间，中国开始由计划经济向市场经济转。这一场巨大的变革，没有也不可能给企业一个充分的准备。企业只有“摸着石头过河”。承包

4、，是企业摸到的一块石头；松绑是企业摸到的石头，其实策划也不应当看作是什么策划人的发明，没有市场需求，何来市场策划？从本质上说，它也是企业需求的产物，企业开发市场过程中，需要速见其效，而策划，就是企业摸到的一块石头。或者说，是给企业救急的一颗“速效救心丸”。象秦池那样，就是利用广告策划，迅速打开市场销路，从名不见经传的小厂，一跃成为企业集团。案例：上海大众的CRM管理战略实施目前问题点：国际品牌重点冲击国内市场品牌竞争激烈化国际水准营销手段带来冲击新产品与现有市场理念相冲突迫切实施CRM的重要性上海大

5、众CRM分析CRM思想观念：实施CRM产业结构产业政策企业管理行业管理客户中心市场竞争，沃土还是瘠地？每个企业面临产业发展的瓶颈？2001年实施CRM重点分析：连接品牌加强客户体验多种渠道并加以整合建立品牌关系管理客户生命周期设计具体的方式和原则管理目标明确设定目标客户价值定位企业发展战略CRM战略意义解析明确发展目标确定对组织、技术、流程和业务模式对客户实施制定计划……实施对象：个体、高层、各个部门的参与和支持……优化评估CRM战略-----塔层结构分析1.CRM战略内容2.客户增长矩阵1）客户忠

6、诚战略2）客户扩充战略3）客户获得战略4）客户多样化战略5）不同战略的结合提升竞争能力3.CRM战略环境分析参与竞争赢得竞争超越竞争1）营销环境的分析：多元化市场营销、系统或整合营销、伙伴营销、网络营销、全员营销等2）销售环境分析企业的销售多样化、自动化、知识化3）服务环境分析产品的外在形式外部环境内部环境财务管理能力营销能力研发能力组织机构怎样才能保证竞争优势？内外环境建立构建系统优势系统竞争能力基本能力核心能力+=炮（外）进攻车（内）防守&支持进攻坦克攻守全能基本能力核心能力核心竞争能力与系统竞

7、争能力企业竞争能力是一个系统。是多种要素、互补资源的有机融合。核心竞争能力(Core—Competence)是指企业赖以建立竞争优势、奠定市场地位的关键能力。基本竞争能力则是相对核心能力而言，具有保障性、基础性的能力。成功模式解剖１９９7年，2个人３万多元起家２０００年营业额已达７０００万，2001年计划达2亿元。现在顾问年薪最高达１００万。２０００年底，从香港上市公司亚洲物流融资５０００万元。总部迁至香港，拥有全国十几家分公司国家开发银行开价１０００万，请它进行全方位管理改造。老总说“以后３００万

8、以下的案子少接，忙不过来！”取胜诀窍：将现代IT技术与经典管理咨询相结合，通过业务流程重组，使企业每个业务在一条流水线上自动高效地运行。4、CRM战略目标的制定与战略实施发展规划企业必须要考虑未来中长期的发展规划，根据企业未来的发展方向和时间表来决定相关功能模块的次序技术服务于管理与企业的发展趋势相适应CAM战略目标的制定市场定位渠道选择市场推广品牌和广告影响的因素CRM渠道目标的制定-层次概念解析宣布企业CRM使命长期CRM战略目标短期CRM战术目标事业部经理：事业