沟通技巧(学员教材).ppt

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1、沟通技巧王宝海2010年12月20日沟通技巧认识沟通有效沟通准则如何同上下级、同事沟通沟通能力测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，不针对个人。5．当我批评或指出他人的不足

2、时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通，能激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点

3、负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。沟通技巧认识沟通有效沟通准则如何同上下级、同事沟通1.2破解沟通失败的三把钥匙情绪－实情－需求－“怎麽搞的？这麽简单的问题，怎麽还没有解决？”语言信息解读沟通就是通过人与人之间的信息交流，以达成以下目的：获得情感关爱了解真实情况达成问题处理的共识1.3甚麽是沟通一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。——戴尔•卡耐基1.

4、4沟通的重要性沟通技巧认识沟通有效沟通准则如何同上下级、同事沟通积极态度和良好的情绪行有不得，反求诸己尊重差距和理解他人2.1沟通成功的三大基础孟子：凡是行为得不到预期的效果，都应该反来检查自己孟子教诲孟子曰：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬——行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之。诗云：‘永言配命，自求多福。”译文－孟子说：“爱别人却得不到别人的亲近，那就应反问自己的仁爱是否不够；管理别人却不能够管理好，那就应反问自己的管理才智是否有问题；礼貌待人却得不到别人相应的礼貌，那用应

5、反问自己的礼貌是否到家——凡是行为得不到预期的效果，都应该反来检查自己，自身行为端正了，天下的人自然就会归服。了解实情，明确目的展现良好的情绪和态度营造轻松的沟通氛围2.2启动沟通的三大要求2.3推动沟通的三个关键倾听－五好习惯提议－五步骤确认－三要素评价标准：(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)测试问题：态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌

6、生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都

7、注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?倾听能力测试听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。倾听的障碍·你因为其他事情分心了·你的心思被其他事情所盘踞·你不同意那个人的论点·你认为那个人不具有价值·你想要表达自己的点子和想法·

8、你在寻找别人论点的缺陷·你想回去谈你原本计划好的事情·你离席了一会儿，就跟不上了·不感兴趣·你误解了对方的话倾听五大好习惯1.良好的情绪2.不要打岔3.同理心回应4.澄清实情5.作笔记同理心回馈1、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2、同理心回馈=体会对方的感受+把感受表达出来提议五步骤找出异议及其根源发现双方共同的利益建设性地反对提供建议或要求把决定权交给对方确认三要素确认双方的