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1、沟通技巧实际应用实际案例46沟通技巧实际应用1、客户：“你们的机床质量怎么这么差，不到一个月就出现问题了。”客服答：“我们的机床就是这样的。”分析：我们如果是这样回答，就肯定了我们机床是有问题的，而且大大降低了客户对我们产品的信心，让客户觉得我们的产品质量真的很差。回答技巧：“这个配件的确存在质量问题，关于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就这个问题提出更好的方案。”2、在处理问题的时客户问：“XX（机型）机床比XX（机型）机床好啊！”分析：这样回答可能会导致客户要求换机，或退机。回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型）机床的性能都是一样的，只

2、是在结构上和行程上有点不同。”客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机型）机床好一点。”3、客户询问我们公司的机床与其他牌子的机床有什么区别，哪家比较好：“你们的机床跟***机床比有什么不一样？哪个好？”客服答错误回答：“我们的机床比较好！我们的机床不如***牌子的机床。”回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保，为您解决后顾之忧。”4、在我们更换配件时客户问

3、：“这个配件的保修期多长？”客服答：“保修期是一年。”分析：这样回答会导致客户误以为从装上机床那天算起，有一年时间的保修期。回答技巧：“这个配件的保修期是跟随着你的机床的保修期的。”5、在维修时遇到自己不能解决的问题，如何应对客户。客服答：“我解决不了，要请别人处理”分析：这样说客户对客服员的技术水平会产生质疑，就算最后你能解决问题，客户对你的技术也是抱着质疑的态度。回答技巧：“现在机床遇到的问题比较特殊，可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”6、遇到客户不付机床维修款，要锁机时不能直接跟客户说“机床已锁机”。分析：这样说客户会非常反感，有可

4、能出现不讲理的情况。处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码，在客户没留意时锁机。事后与客户这样说：“机床已维修好了，一般情况下公司要在一周内收到维修款，请尽快汇款。”7、客户在外面买的配件和公司的一样，觉得我们公司的配件贵。分析：这样说会令客户觉得我们公司配件很贵，还可能给客户一个错误的信息：我们公司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。回答技巧：“虽然配件一样，但我们公司的配件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。”相对来说，这样客户的心会舒服一点。8、客户的配件损坏，更换时发现配件的价格十分贵，说：“你们公司的配件那么贵，在吸血吗？”分析：这样客户

5、会觉得我们没有同情心，不理解他们的困难。回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能够理解我们的难处，好吗？”客服答：“是这样啦！现在所有东西物价都上涨了！”9、如果新机床到客户厂，刚装配好就出现故障问题，不能跟客户说机床质量有问题。分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量有问题的机床给他，严重还会导致退机。回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问题，我们会帮您调试好，不用担心。10、发现主轴在保修期内出现异

6、响，但属于正常的磨损。分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了，希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用很长一段时间。）回答技巧：“你们平时对主轴的保养做得很好，现在主轴这点声音属于正常的磨合后的声音，主轴会越用越好用的。”客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我们到现场检查并没有问题，而且现场做出来的工件也没有问题。客户就会问我们之前为什么会出现偏位？分析：这个说法，要是我也会很生气，觉得我们在推卸责任，没有诚意去帮他解决问题。回答技巧：“老板，现在暂时做出来没有问题，我们

7、一时也不能判断是哪里出问题而导致的。据我们初步检查机械方面是没有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是有帮助的。”客服答：“肯定是你们操作的问题或者是程序的问题。”12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打电话说：“为什么机床运行起来这么响的，停止的时候也会响。”客服答：“新机是会响一点的了，磨合一会就不会响了。”分析：如果这样回答客户会觉得我们责任心不够，都不知道那里响就这样说，严重的会令客户退机。回答技巧：“运行起来是不是Y

8、轴发出来的声音啊？如果静止的时候是Z轴发出的声音对吗？要不这样今晚你先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装过紧发出来的