培训资料有效沟通.ppt

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1、有效沟通的方法「说」与「听」是沟通的一体两面但在「听」与「说」的过程中,却受到外在环境、互动者内在因素的干扰,而使其发生阻碍或误解本章就在介绍让沟通更为顺畅且有效「说」与「听」的方法一﹑积极倾听二﹑有效沟通的七个要点一﹑积极倾听「听」是我们生活中,相当重要的部份事实上,在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中,听占了大部份的时间虽然人们花费许多时间在「听」,但是,真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰1.因为人们在沟通中,受到非常大量讯息的刺激2.人们的思考速度,远快于他人说话的速度,因此当别人说话时

2、,我们的脑海中,有许多「空闲的时间」可以做别的事,反而导致注意力不集中,漏失了他人所传递的讯息人们往往认为「说」的好处,多于「听」的好处,而「说」的优点有︰(1)在说的过程中,我们较可能获得控制他人思想或行为的机会(2)「说」比较可能赢得他人的赞美、尊敬、或喜爱(3)「说」可提供我们释放能量的机会。4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因,可能因为人们缺乏此方面的训练建立有效沟通的第一步,便是学习如何「倾听」(listening)倾听的过程积极倾听(activelistening)的技巧倾听的

3、过程倾听是一个复杂的心理过程(psychologicalprocedure),包含了下列五个阶段(DeVito,1994)1.接收(receiving)倾听的第一个阶段是接收讯息,也就是经由感觉器官接收外界的刺激倾听不仅包含接收对方传达的口语内容,同时也包含注意对方的非语言讯息2.理解(understanding)倾听的第二个阶段是理解讯息,也就是了解对方传递讯息的意义除了必须注意对方所表达的意见和想法之外,也必须了解对方言谈时的情绪状态3.记忆(remembering)倾听的第三个阶段是记忆讯息,

4、亦即将我们所接收与理解的讯息,停留在脑海中一段时间人们的记忆,并不是讯息的完全复制品(reproduction),而是以自己的方式,重新建构(reconstruct)所接收到的讯息4.评估(evaluating)倾听的第四个阶段是评估,亦即判断说者内心的意图人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外,也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义5.反应(responding)反应是倾听过程中十分重要的一个阶段积极倾听(activelistening)的技巧Bolton(1979)认为积极倾听至少有三大

5、类的技巧包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧1.注意的技巧(attendingskills)注意的技巧包括下列五点︰(1)涉入的姿态(apostureofinvolvement)我们必须保持放松而灵敏(relaxedalertness)的身体姿态(2)适当的肢体动作当对方说话时,我们给予适当的肢体反映(3)目光接触(4)无干扰的环境一位良好的倾听者,必须尽量排除环境的噪音(5)内心的注意也就是听者用心思考、感受对方传递的讯息﹐这更能显示我们的专注程度2.追随的技巧(followingskills

6、)追随的技巧最主要的目的,是让讲者以自己的方式,表达内心的想法感受,使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境(1)开门器(dooropener):所谓开门器是以非强迫性的方法,邀请对方开口说话但开门器有时可能不管用,因为对方仍然不愿意谈论有关自己的事。此时,我们应该尊重他人的意愿,而不要强迫对方必须开口(2)基本的鼓励(minimalencourages):所谓基本的鼓励,是运用一些简单的反映,促使讲者继续说下去。听者要尽量少说,避免导引谈话的方向,让说者的思绪不致被打断,而能畅所欲言值得注意

7、的是,我们的鼓励必须维持于「基本量」(3)偶而的询问(infrequentquestions):除了上述基本的鼓励之外,我们偶而也可以问一些问题,让对方继续说下去当我们倾听别人说话时,不要询问过多问题,即使要提出问题,也必须是开放性的问题,而且一次只能问一个问题,不要造成对方思考的困扰或中断(4)注意的沉默(attentivesilence):沉默是听者首先必须学习的技巧我们强调的沉默,是所谓「注意的沉默」3.反映的技巧(reflectingskills)当我们倾听对方说话时,适时地给予对方反映性的

8、反应(reflectiveresponses)可以运用以下技巧︰(1)简述语意是听者将自己所听到的,对方说话的内容,以自己的方式或字汇,简洁地重述说话者主要的意思,以确定自己接收和理解的意义,正是对方所欲传达的意思当我们复述他人的意思时,用字必须尽量精简,避免使用冗长的陈述,阻碍了说话者的思路不过必须注意简述语意时要保持客观的描述(objectivedescription),避免引导对方谈话的主题与方向例如女士甲:我不知道是不是该生个孩子了,我先生也不确定,我很喜欢我

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