银行客服人员礼仪培训内容.doc

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1、银行客服人员礼仪培训内容培训主题：银行客服人员礼仪培训培训讲师：晏一丹培训方式：讲解、交流、分组练习、案例分析、游戏带动培训大纲：第一讲、服务的本质一、服务的含义二、服务的特性三、服务的种类四、顾客服务的等级五、柜面服务九过程六、银行柜面服务的双向沟通七、银行优质服务首问负责制八、优质服务的3A原则第二讲、夯实服务基础一、服务价值——没有服务，拿什么竞争二、服务意识——优质服务，意识先行三、服务态度——软服务的行动准则四、服务方法——用行动感动顾客五、服务素养——只有专业，才能优质六、服务品质——

2、提升顾客满意度七、服务追求——没有最好，只有更好八、服务责任——重于泰山九、服务团队——卓越服务的载体第三讲、银行客服日常电话交际沟通礼仪一、问候礼仪1.问候方式2.问候的顺序3.问候的时机二、称呼礼仪1.称呼的技巧2.称呼的禁忌三、电话礼仪1.基本要求2.接听电话礼仪3.拨打电话礼仪4.电话礼仪禁忌四、与宾客的沟通礼仪1.称呼礼仪2.商务沟通五不谈3.私人问题五不问第四讲、银行客服服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、

3、结束时使用的文化第五讲、银行客服客户投诉处理技巧一、什么是客户投诉二、投诉客户需求的心理分析三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理投诉的方法和步骤八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子第六讲、银行客服礼仪培训总结